Exigências feitas pela novas normas do ministério da Justiça abrem oportunidades de vendas para desenvolvedores de soluções de call center. Altitude e Aspect são exemplos, lançando pacotes no mercado.
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), determinadas pelo Ministério da Justiça, já mobilizaram a maioria dos desenvolvedores de soluções de call center que estão adequando seus portfólios à nova legislação. A Altitude Software, por exemplo, anuncia quatro pacotes que reúnem módulos de diversas soluções para atender à demanda. A expectativa é crescer 20% a partir da oferta desses novos pacotes.
As soluções permitem customizar e replicar facilmente os processos de negócio, gerando respostas inovadoras aos desafios colocados pelos clientes.
Outra empresa que também resolveu juntar diferentes aplicativos para oferecer uma solução completa ao mercado corporativo é a
Aspect Software. A oferta do pacote reúne os seguintes produtos: o Aspect Unified IP (comunicação unificada para contact centers), o Aspect Unified Command and Control (supervisão em tempo real de todas as posições de atendimento) e o Aspect eWFM (gestão da força de trabalho).
“Ninguém estava esperando a lei, por isso é fácil imaginar que não existem orçamentos prévios para implantar soluções que viabilizem as novas exigências. Assim, toda nossa oferta foi empacotada sob a forma de serviços (pay per use) sem grandes impactos de investimento e adotando soluções poderosas, confiáveis e escaláveis, no prazo previsto”, destaca Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect Software no Brasil.
O novo pacote traz, ainda, alguns benefícios operacionais. “A lei atesta várias vezes a necessidade de atender um determinado nível de serviço. Isso pode ocasionar um crescimento muito grande do custo operacional nos SACs, principalmente por novas contratações de pessoal. O que fazemos com o pacote é propiciar uma contratação mais otimizada já que cada posição de operador estará amparada por um melhor gerenciamento e otimização de recursos, proporcionando melhores resultados com menor número de contratações”.
Damasio acredita que o novo modelo abrirá espaço para as comunicações unificadas, devido à necessidade de um melhor encaminhamento das chamadas acionando, por vezes, alguns especialistas na empresa. “O contato por e-mail ou chat deverá ser mais utilizado para informação ao cliente, a gravação digital será fortemente explorada e as URAs seguirão tendo papel importante na integração com sistemas legados, com flexibilidade de alteração”, observa.
