Com a metodologia, empresa aérea identifica quais os pontos fortes e vulneráveis em toda a cadeia de serviço, adotando medidas estratégicas de acordo com cada GAP identificado.
Em 2001, a TAM era a quarta empresa de aviação no Brasil, alcançando a liderança do setor no País em 2003. Com a nova escala adquirida pela empresa, ficou ainda mais importante a necessidade de monitorar a excelência de serviços da companhia e agir para mantê-la.
Por isso, em 2006, a empresa apostou na criação de uma área de Inteligência de Mercado. “Quando criamos o setor, a primeira coisa que queríamos fazer era a medição de satisfação do usuário, uma vez que as empresas de aviação não se diferem na oferta: a diferença está nas pessoas”, diz Rodrigo Trevizan, gerente de Inteligência de Mercado da TAM Linhas Aéreas.
Segundo o executivo, a empresa já usava indicadores de satisfação (como, por exemplo, número de reclamações), mas estas ferramentas tradicionais não eram suficientes para medir e orientar ações de melhoria dos serviços. “Aí conhecemos o NPS (Net Promoter Score), metodologia que mostrou ser possível medir a satisfação dos clientes com uma pergunta simples: ‘Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?’, conta Trevizan. Para ele, a pergunta traz uma resposta inteiramente comprometida.
Como o setor de aviação é muito peculiar no quesito satisfação do consumidor, uma vez que a relação com o cliente começa desde que este liga para o call center para se informar sobre preços e vôos e só termina na entrega da bagagem, a falha em qualquer processo deste ciclo pode comprometer toda a experiência do consumidor. Portanto, uma das premissas fundamentais do NPS é medir os níveis de satisfação nas diferentes etapas de atendimento, identificando assim a causa raiz do problema.
Trevizan explica que a utilização do NPS segue um ciclo de utilização dentro da empresa: a primeira etapa é a ‘medição de NPS’. “Medimos a satisfação dos clientes de seis em seis meses, até mesmo para termos um plano de ação mais focado”, conta. O segundo passo é focar no plano de ação, desenhado com o responsável de cada área da empresa. Por fim, é preciso monitorar se o responsável por cada setor realmente está implantado as estratégias estabelecidas.
O executivo ressalta ainda que não adianta medir o NPS apenas de sua empresa. “É preciso acompanhar também o desempenho da concorrência, para sabermos nossa posição no mercado”, explica Trevizan, que garante que, desde que a metodologia foi adotada pela TAM, foram registradas melhorias na satisfação dos clientes em todo o ciclo de serviço oferecido pela empresa.
