Tem início nesta segunda-feira (12/7) a coleta da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações 2021. Promovida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), esta é a sétima edição da pesquisa, que vai de julho a novembro. Cerca de 82 mil consumidores serão entrevistados. As entrevistas são realizadas por telefone, com duração média de 10 minutos.
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Nesta edição, serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique e Vivo.
Para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico, também são feitas perguntas sobre a idade, renda e escolaridade. Este perfil sociodemográfico não contempla qualquer questão sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.
Novo modelo
A partir deste ano, a pesquisa apresenta um novo modelo de questionário, pelo qual os consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.
O novo modelo de questionário foi idealizado com o objetivo de aperfeiçoar as análises dos resultados obtidos, melhorando as decisões da Agência tomadas com base nesses resultados. Entre as principais novidades, o destaque vai para o Índice de Satisfação Geral (ISG), que passa a ser composto pela nota ponderada de três questões relacionadas a satisfação, o que garante mais estabilidade e robustez ao índice. Nas edições anteriores, a satisfação geral era medida por apenas uma questão.
Outro objetivo dos aperfeiçoamentos realizados é melhor integrar os resultados da Pesquisa ao novo modelo de qualidade da Anatel (RQUAL) – aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019 . Este modelo dará um selo de qualidade para as prestadoras, baseado em três índices. Um deles é o Índice de Satisfação Geral coletado na pesquisa será usado no modelo de qualidade com o nome de Índice de Qualidade Percebida (IQP). Além dele será utilizado o índice de Reclamações (IR), que compara as prestadoras a partir do número proporcional de reclamações registradas pelos consumidores contra elas na Anatel; e o Índice de Qualidade do Serviço (IQS), composto por uma série de medidas técnicas efetuadas nas redes das prestadoras.
Os resultados do levantamento são utilizados pela Anatel com o objetivo de aperfeiçoar o trabalho da instituição e de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora e por serviço. A previsão é de que os resultados sejam divulgados no primeiro trimestre de 2022, no site da Anatel.
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