Utilizando uma camisa com a clássica frase da saga Star Wars “May the 4th be with you (que a Força esteja com você, em tradução livre), Chema Alonso, Chief Data Officer (CDO) da Telefónica, explicou como a “quarta plataforma” (por isso a camisa) da operadora vai trabalhar para transformar a forma como a operadora atende o cliente. O executivo fez uma apresentação hoje (16/10), na Futurecom, evento de tecnologia realizado em São Paulo (SP).
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A quarta plataforma é uma camada de inteligência analítica acima de toda a infraestrutura global da Telefónica, representada no Brasil pela marca Vivo. Nela, existe um repositório de dados para cada cliente que será acessado para oferecer serviços de forma personalizada. “Nosso plano é utilizar a inteligência da quarta plataforma para simplificar a vida do cliente e oferecer mais do que ele espera”, afirma Alonso.
Segundo ele, a operadora tem uma arquitetura de rede diferente em cada país que atua, o que dificulta a digitalização total. Com a nova abordagem, a empresa utiliza o big data para integrar toda a sua rede global. Dessa forma, a quarta plataforma é a infraestrutura acima de todo o legado da operadora e será utilizada para desenvolver serviços disruptivos nos mercados onde atua. Um exemplo é o uso de inteligência artificial (AI), batizada de Aura, e hoje é responsável por todo o ciclo de atendimento do cliente.
“Em julho, ela entrou em atuação no app Meu Vivo Mais e tem sido utilizada no Messenger do Facebook. Também pretendemos disponibilizá-la no WhatsApp e no Google Assistant em outubro”, lembra Alonso. No aplicativo, a Aura atua como um assistente virtual respondendo perguntas sobre o plano no cliente. Segundo o CDO, 80% das respostas são corretas e o app leva menos de um segundo para “pensar” e responder.
Alonso também comentou sobre o Movistar Home, um display inteligente que a Telefónica pretende disponibilizar na Espanha ainda este ano. Funcionando de forma parecida com o assistente Alexa, da Amazon, o dispositivo serve para gerenciar todos os serviços da operadora na casa do usuário. “Pode ser usado para atender uma chamada e transformá-la em uma videoconferência, depois passar para o vídeo para a TV, bem como selecionar filmes ou canais para assistir”, diz. O dispositivo também conta com a Aura com reconhecimento de voz.
