A Telefônica, com a marca Vivo no Brasil, fortalece seu compromisso em oferecer a melhor experiência aos usuários ao vincular, pela primeira vez, a remuneração variável dos executivos à sua principal meta de satisfação dos clientes. Válida já a partir deste ano, a meta atribui 15% do valor do bônus ao índice de satisfação dos clientes (NPS). Também fazem parte dos novos desafios dos executivos indicadores de sustentabilidade relacionados à reputação, avanço nas iniciativas para a redução de emissões dos gases causadores do efeito estufa e ao cumprimento das metas de diversidade de gênero, que representarão 5% da meta, totalizando 20% da remuneração atraleda a esses indicadores. Atualmente, 1.650 gestores e especialistas no Brasil são elegíveis ao programa de bônus Executivo Global da Telefônica.
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O principal desafio vem da manutenção e evolução do índice de satisfação Net Promoter Score (NPS) que mede a probabilidade dos consumidores recomendarem os serviços da empresa. O indicador é composto pela diferença entre promotores e detratores da marca. Em busca do melhor resultado, no último ano, a empresa lançou o programa DNA Vivo, com características que trabalham os atributos de uma marca confiável, fácil, encantadora, eficiente e reforçam cultura de excelência no atendimento. Também lançou a Aura, inteligência artificial para o relacionamento com os clientes e passou a oferecer um atendimento cada vez mais customizado e digital. Em 2019, a empresa passará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento de maneira digital. Isso ajuda a identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processos de atendimento como venda ou instalação.
“Nossas iniciativas comprovam que queremos seguir crescendo de forma sustentável e inclusiva, mehorando cada dia mais a experiência do cliente com a Vivo e gerando impacto positivo no meio ambiente e na sociedade como um todo. Atrelar o bônus com as metas de sustentabilidade traz ainda maior comprometimento dos nossos colaboradores com a excelência na relação com todos os stakeholders”, revela o CEO da Vivo, Christian Gebara. No último ano, a empresa cumpriu 93,7% dos indicadores estabelecidos em seu Plano de Negócios Responsável, conforme consta no Relatório de Sustentabilidade 2018 .
Sustentabilidade e meio ambiente
Entre os objetivos de mudanças climáticas da Telefônica voltados à redução de impactos causados pelas emissões de Gases de Efeito Estufa (GEE), estão a redução de 50% do consumo de energia por unidade de tráfego e de 30% em emissões em termos absolutos até 2020. A empresa também investe em energias renováveis como uma fonte sustentável para o negócio. Desde novembro de 2018, 100% do consumo de energia da Vivo é proveniente de fontes renováveis. Isso contribui diretamente para a redução de emissões de CO2, que deve ser 70% menor em 2019.
“Ao reduzir distâncias e simplificar processos, a digitalização promovida pelo nosso negócio reduz também o impacto ambiental de nossos clientes e possibilita a eles gerarem um impulso positivo para o planeta”, revela a executiva de Sustentabilidade da Vivo, Joanes Ribas. Em 2018, os serviços da Vivo ajudaram a evitar a emissão de 120,9 mil toneladas de CO2 pelos clientes, um volume superior ao que é emitido própria Vivo.
Cultura inclusiva pela diversidade
Marca inclusiva e contemporânea, a Vivo vê na diversidade de pessoas, comportamentos, habilidades e atitudes um diferencial que reflete a sociedade e favorece a inovação. Em 2018, a empresa lançou seu Manifesto pela Diversidade, iniciativa que reforça o compromisso da empresa em estabelecer as melhores práticas a favor da igualdade e do respeito às diferenças no ambiente corporativo. Também firmou compromissos pela diversidade com a adesão aos principais movimentos de inclusão nos pilares de gênero, raça, LGBT+ e PCDs.
Desde 2016, quando iniciou suas iniciativas pela diversidade, ampliou de 15% para 20% no número de mulheres em cargos de alta liderança e tem como meta que este número chegue a 30% até 2020. Com a adesão da alta liderança ao tema, a empresa acelerou as iniciativas internas, com a criação de comitês e grupos de afinidade, mudanças na política de recrutamento e seleção, capacitação e programas de sensibilização de gestores e colaboradores, além de lançar o Portal Vivo Diversidade, destinado a divulgar engajar os todos colaboradores no tema. Atualmente, 42% do quadro efetivo da empresa é composto por mulheres.
Atenção à reputação
As iniciativas que contribuem para a reputação da marca Vivo são pautadas pelo Plano de Negócios Responsáveis em seus pilares de ética, gestão de talentos e diversidade, meio ambiente, gestão de sustentabilidade na cadeia de fornecimento, contribuição para o progresso, inovação sustentável e promessa ao cliente e confiança digital. “Temos o compromisso permanente de gerar valor para a sociedade, conectando pessoas de forma ampla e inclusiva, com uma atuação responsável, ética e sustentável e nosso Plano de Negócios Responsáveis reflete isso”, revela a executiva de Sustentabilidade da Vivo, Joanes Ribas. A empresa recebeu, referente a 2018, o prêmio Merco, Monitor Empresarial de Reputação Corporativa, como a operadora melhor posicionada no setor de telecomunicações.
59% dos brasileiros estão comprando mais em sites e apps estrangeiros, afirma estudo da SBVC
Levantamento mostra que tíquete médio do e-commerce Cross Border é de
R$ 499,75, 13% mais que a média do comércio eletrônico brasileiro
São Paulo, maio de 2019 – O E-commerce Cross Border é uma realidade e também um caminho para quem deseja internacionalizar suas operações. Cada vez mais sites americanos e chineses oferecem produtos com lojas online traduzidas para o português e preços em muitos casos inferiores aos praticados no Brasil, com fretes e tempo de entrega considerados satisfatórios pelo consumidor brasileiro. Será que o mercado brasileiro está preparado para essa evolução do consumidor?
De acordo com o estudo “O consumidor brasileiro e suas compras no E-commerce Cross Border”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Ferraz Pesquisa de Mercado, 59% dos e-consumidores estão comprando mais em sites e apps estrangeiros em relação a 12 meses atrás e 68% declararam que pretendem comprar mais no futuro. “O e-commerce brasileiro precisa estar atento à concorrência com sites estrangeiros, pois o consumidor não vê as fronteiras e o tempo de espera pela entrega como barreiras”, afirma Eduardo Terra, presidente da SBVC.
As compras em sites internacionais alcançam volumes expressivos: o tíquete médio da última compra em sites ou aplicativos estrangeiros foi de R$ 499,75, 13% acima do tíquete médio do e-commerce brasileiro. Em média, os consumidores fizeram compras Cross Border 2,59 vezes nos últimos 12 meses. “Os brasileiros compram mais que o dobro do limite de isenção de US$ 50, o que mostra que as vantagens de preço e exclusividade de produtos são um forte impulso às vendas Cross Border”, comenta o presidente da SBVC.
O estudo mostra que as categorias mais compradas em sites internacionais são Eletrônicos (41%), Vestuário (37%) e Beleza (35%), sendo o AliExpress (30%) o principal site da preferência do consumidor, seguido pela Amazon (25%) e Wish (23%). É perceptível o crescimento das compras por meio de aplicativos (34%), pois os usuários percebem mais facilidade no momento da compra. Seguindo a jornada do consumidor, prazo de entrega foi cumprido para 78% dos entrevistados, sendo que 48% esperaram mais de 60 dias para a entrega feita no próprio endereço no Brasil.
Ainda sobre prazos de entrega, 55% pagariam mais para receber em menos tempo no máximo 30 dias (prazo considerado ideal para 71% dos entrevistados). “O tempo de entrega surgiu como um ponto negativo para os 41% de entrevistados que compraram menos nos últimos 12 meses. Existe uma oportunidade para o e-commerce nacional ganhar competitividade na competição com a concorrência global, que é o prazo de entrega”, diz Terra.
Metodologia
O estudo entrevistou 427 consumidores em todo o país, e teve como objetivo entender o comportamento do consumidor brasileiro no comércio online estrangeiro.
A íntegra do estudo está disponível no site da SBVC: http://sbvc.com.br/oconsumidorbrasileiro/
Sobre a SBVC – Fundada em 29 de maio de 2014, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) é uma organização sem fins lucrativos, aberta, multissetorial e com atuação complementar às demais entidades de classe do varejo. Sua missão é contribuir para o aumento da competividade do varejo, por meio de conteúdos e estudos de mercado, promovendo networking entre executivos do varejo de todos os segmentos. A entidade tem como objetivo defender os interesses do segmento e promover ações sociais. A SBVC é sustentada por quatro pilares fundamentais: Conteúdo, Relacionamento, Responsabilidade Social e Apoio Técnico.
