Empresa de refeições conveniadas precisa atender 54 mil empresas-clientes e 5,3 milhões de usuários.
A Ticket decidiu implantar tecnologia, produtos e serviços de call center totalmente nacionais. A empresa fabricante dos novos aparelhos URA (Unidade de resposta Audível) é a paulistana DNK. O equipamento tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo e proporcionou 30% de redução de custos de manutenção.
Com os prazos apertados, um dos itens mais importantes era o desenvolvimento da URA que deveria agregar a tecnologia IP, manutenção da taxa de retenção na unidade de resposta audível em 75%, além de estar preparada para atender empresas e usuários. A solução foi encontrada dentro de casa: a DNK Infotelecom já prestava serviços à Ticket.
“Além disso, outras possibilidades de soluções estão em estudos, dado os resultados positivos alcançados com a URA”, afirma Francisco A. Dionísio, diretor de Operações & Logística da empresa de refeições conveniadas. “O sistema está preparado para crescimento de forma rápida, através da inserção de módulos de atendimento”, completa.
A URA instalada na Ticket tem capacidade para atender de 90 canais ao mesmo tempo, possui dualidade no sistema de gerenciamento e segurança instalada na sede acesso remoto e a operação segue todas as recomendações de segurança e governança solicitadas pelo companhia, explica Ântimo Gentile Filho, diretor comercial da DNK. Tem o sistema de manutenção 24 x 7 e conta com analistas alocados full time para a operação. A URA é montada em plataformas atuais, com placas de Telefonia PCI Express certificadas pela Anatel.
As URAs fornecidas pela DNK utilizam as placas de Telefonia Khomp também fabricadas no Brasil, o que facilita em muito o suporte. A Khomp oferece completa gama de produtos, placas de telefonia, gravação, de envio de SMS, gateways de alta disponibilidade e outras soluções. A DNK, durante o desenvolvimento de sua URA, optou pela Khomp pela capacidade técnica, suporte e por estar sempre atenta às necessidades do mercado.
Principais etapas
No inicio de 2010, a Ticket iniciou o processo de troca do fornecedor de serviços para o call center. O objetivo foi aproveitar o momento de migração e melhorar pontos de controle da operação, bem como ampliar a implementação das normas de segurança estabelecidas na organização.
Dionísio lembra que a DNK era fornecedora dos serviços de URA e, na troca do fornecedor, foi estabelecida uma parceria direta. Na operação, hoje a Ticket trabalha com sistema de telefonia Avaya, gravação Nice, tecnologia IP integrados no CTI.
“A operação Ticket é complexa no sentido de atendermos tanto B2B como B2C. A URA é desenvolvida de acordo com cada segmento e integrada ao CTI quando atendemos o B2B”.
