E-commerce unifica histórico de contato do consumidor e otimiza SAC 2.0.
Para facilitar a comunicação com seus clientes, a Tiguana, e-commerce com atuação no Sul do Brasil, investe nas soluções de Atendimento Inteligente, Gerenciamento de E-mails, Chat NeoLive, Registro Manual e Workflow da NeoAssist, empresa de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor. Ao optar pelo uso de todos os módulos da plataforma, a Tiguana disponibiliza um atendimento multicanal a seus clientes, otimizando seu SAC 2.0 e melhorando os resultados.
Com o sistema de Atendimento Inteligente, a empresa traz ao consumidor da Tiguana respostas imediatas às suas dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia. A plataforma também fornece à companhia informações comportamentais relevantes sobre o cliente.
Já o Chat NeoLive permite o controle completo dos atendimentos em tempo real. Por meio de um sistema de identificação de respostas inteligentes para o operador, a ferramenta possibilita uma redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) de até 25%. Além disso, o Chat NeoLive conta com a opção de cobrowsing, onde o atendente pode visualizar e navegar junto com o cliente.
De acordo com Francielle Sampaio, coordenadora de atendimento da Tiguana, as soluções facilitaram o entendimento do cliente, uma vez que poucas pessoas leem a política da empresa no site. “São soluções muito simples de utilizar, tanto para empresa quanto para o consumidor. Perguntas fáceis que podem ser sanadas na hora, sem que o cliente entre em contato ou aguarde o retorno de um e-mail”, afirma Francielle. As dúvidas mais frequentes, segundo ela, são relativas às políticas de frete.
Por meio do Gerenciamento de E-mails, houve melhor gestão das mensagens eletrônicas trocadas entre consumidores e loja. Com o sistema, o gestor de atendimento passa a ter controle total sobre a produtividade dos colaboradores e eliminação de spam. Além disso, é possível identificar por meio da classificação automática o grau de importância e humor do cliente nas mensagens, o que possibilita atendimento ágil e respostas rápidas aos e-mails com prioridade.
“Com esta ferramenta, podemos formatar o e-mail e anexar informações. Embora pareça simples, são funções que não conseguíamos fazer anteriormente”, conta a coordenadora.
Integrado aos demais módulos da plataforma, o Registro Manual proporciona uma visão única do seu consumidor, independentemente do canal utilizado, como cartas, fax ou até no mesmo atendimento pessoal. Além disso, o sistema gera um número único de protocolo para cada registro manual realizado.
Outra solução adquirida foi o Workflow, um módulo desenvolvido para integrar a central de atendimento aos demais departamentos da empresa. Com a ferramenta, o SAC poderá solicitar informações a outras áreas, fazendo um atendimento eficiente e ágil ao seu consumidor. Além disso, é possível definir regras de negócios, o que proporciona um melhor TMA (Tempo Médio de Atendimento) e identifica pontos de gargalos dentro da empresa.
“Tanto o Registro Manual quanto o Workflow são mais simples de utilizar do que nosso sistema anterior. Uma das vantagens gerais foi acompanhar melhor o problema do cliente, e conseguir agilizar o retorno e encerrar seu atendimento. A implantação ainda é bem recente, mas a diminuição no atendimento é notória, já sentimos os reflexos”, finaliza Francielle.
