O setor de cobrança da TIM, composto por diversas empresas de cobrança, distribuídas estrategicamente para atender todo o território brasileiro, adotou em janeiro desse ano a solução digital de URA (Unidade de Resposta Audível) da Open Labs. Sendo módulo integrante da Suíte de Marketing Digital e Cognitivo, a plataforma está 100% na nuvem, oferece comunicação interativa em linguagem natural com o cliente TIM e gestão operacional através de dashboards em tempo real.
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A plataforma gerencia ligações ativas e receptivas, através do 0800 para os clientes da TIM. A solução recebe todas as ligações, faz o primeiro atendimento para reconhecer quem está ligando e, em seguida, encaminha a ligação para a assessoria de cobrança onde este cliente se encontra. A implantação ocorreu em menos de dois meses, depois que a TIM definiu a Open Labs como o fornecedor para atendimento digital ao setor de cobrança, em novembro de 2020.
Segundo Renato Estrella, diretor de Cobrança da TIM, o projeto de URA foi implantado em cloud Oracle e está alinhado com a estratégia de migração de sistemas da TIM para a nuvem, o que permite o completo gerenciamento, escalabilidade e velocidade. Com a solução da Open Labs, a TIM acompanha o desempenho em tempo real, o que permite a tomada de decisão rápida com foco na jornada do cliente.
Vantagens da nuvem
A possibilidade de a infraestrutura ser provida totalmente em ambiente cloud, além da economia no investimento de equipamentos, que ficam obsoletos com o tempo, torna o processo de implementação muito mais ágil. Também permite que as decisões relacionadas à infraestrutura possam ser geridas pelas próprias equipes de negócio, com escalabilidade das capacidades computacionais e velocidade nas novas integrações.
Além dessa autonomia, provida pelo advento das tecnologias em nuvem, a plataforma tem uma interface WEB que permite liberdade de configuração dos fluxos de interação das URAs e até mesmo a aplicação de teste AB para identificação de fluxos ou mensagens que possuem a melhor performance permitindo que o contato com o cliente seja cada vez mais adequado e assertivo sempre em busca da melhor experiência do cliente e dos melhores resultados para a empresa.
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