TIM faz reposicionamento com foco no cliente

Área de atendimento ao cliente passa a se reportar diretamente ao presidente da operadora, que também aposta em um novo conceito de negócios.

Dando continuidade a sua linha estratégica de reposicionamento de marca, que tem como foco o cliente, a TIM Brasil realizou uma mudança em sua estrutura organizacional. Agora, a nova área de Atendimento ao Cliente, sob a responsabilidade de Paolo Tazzioli, passa a se reportar diretamente ao presidente da empresa, Luca Luciani.

De acordo com Renato Cuenca, gerente executivo de Qualidade – operações a cliente da TIM, o objetivo da reestruturação é fazer com que o cliente perceba que a operadora oferece um atendimento diferenciado. “Nossos esforços estão concentrados na melhoria da qualidade do atendimento, o que pode ser notado com o crescimento de nossa performance no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel (IDA): em agosto, apresentamos o melhor desempenho do ano, passando da 6ª posição para a 3ª”, diz o executivo.

Para a TIM, o maior desafio em relação ao atendimento ao cliente é assegurar qualidade e satisfação por meio de rapidez e simplicidade nos processos. Para isso, segundo Cuenca, a empresa busca sempre soluções para as origens das reclamações e procura capacitar fortemente seus colaboradores para melhorar a comunicação com os clientes.

Com uma base de de 39,2 milhões de usuários até agosto (dados da Anatel), a TIM conta hoje com 16 mil atendentes em seus call centers. “Nosso planejamento de atendimento segue o método de Erlang C, mundialmente reconhecido, para calcular o número de consultores necessários”, diz o executivo.

Novo conceito de negócios
A operadora também anunciou um novo conceito de negócios que, além de trazer vantagens para os clientes, beneficia os canais de comercialização e representa mais um passo para a continuidade do crescimento do negócio e do reposicionamento da marca.

Uma das novidades é o ‘Chip Avulso’: com ele, paralelamente ao modelo tradicional de subsídio de aparelho, o cliente pode contratar um plano de serviços independente do aparelho, ganhando como desconto na fatura o valor do subsídio a que teria direito, não precisando aderir ao contrato de fidelização com a TIM.

“O revendedor também terá vantagens, pois com um pacote mais atraente, a comercialização de produtos irá aumentar e a TIM manterá o foco na melhoria de rentabilidade”, diz o presidente Luca Luciani. A companhia não deixará o modelo tradicional de subsídio de aparelhos, que continuará sendo uma opção para o cliente.

A empresa também aposta no novo plano Liberty, que reforça e expande o conceito de comunidade para os usuários da operadora, permitindo que os clientes TIM falem de forma ilimitada para todo o território nacional. O modelo de negócios visa ainda aumentar o tráfego intrarede.