Com custo de R$ 50 mi, ferramenta promete otimizar atendimento, unificar sistemas e banco de dados.
A TIM anunciou a modernização dos sistemas de call center com adoção da plataforma de CRM Siebel, da Oracle, que promete agilidade no atendimento, com a unificação dos sistemas e do banco de dados; e que investiu na implantação da Plataforma de Comunicação IP, para agilizar o atendimento e a resolução de chamadas.
A companhia informa que investiu R$ 50 milhões e mais de 100 profissionais estiveram envolvidos no projeto. Para o atendimento a clientes do pós pago, a ferramenta da Oracle estará disponível a partir de 2014, e para os clientes de pré-pago, a previsão de início é até dezembro desse ano. Atualmente, o sistema está operando em mil PAs (posições de atendimento).
Já o modelo de comunicação IP substituirá a ferramenta PABX tradicional por uma plataforma multicanal, que promete melhorar o controle e gestão das chamadas para encaminhamento das ligações em uma arquitetura centralizada, que alcança diversos canais de atendimento (call center, web, plataforma USSD, APP, entre outros). A primeira fase do projeto tem conclusão prevista para os próximos meses, com a implantação em 100 posições de atendimento.
O objetivo, segundo a companhia, é aumentar a resolução imediata das chamadas dos clientes do call center, e a mudança trará mais qualidade para o atendimento e simplicidade para o operador.
A companhia informa que o Siebel, por exemplo, será integrado e reduzirá de nove para um a quantidade de sistemas de apoio ao atendimento, medida que promete ajudar o atendente a direcionar mais esforços para o relacionamento com os usuários. “A implantação do Siebel é um grande projeto na TIM, alinhado ao compromisso de seguir com inovação e excelência em nossas operações de atendimento”, destaca Renato Cuenca, responsável por processos e multicanalidade na área de Customer Relations da TIM Brasil.
