Comprometida com a transformação digital do seu negócio e com a constante melhoria da experiência dos seus clientes, a TIM vem conquistando resultados positivos com o uso de inteligência artificial na central de relacionamento. O projeto foi idealizado pelas áreas de Customer Relations e Information Technology da operadora e contou com a parceria da divisão de consultoria da IBM em sua implementação, com um assistente virtual usando IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. A iniciativa, desenvolvida por IBM Services, permite um autoatendimento mais rápido e efetivo para usuários da operadora.
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O autoatendimento cognitivo da TIM responde por voz em linguagem natural e em tempo real a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros.
Desde o lançamento do assistente virtual, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados. Durante esse período, a retenção de chamadas – quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano – cresceu 75%. Esse número tende a aumentar continuamente à medida que novos serviços sejam incorporados.
Em paralelo, a retenção definitiva aumentou 85%. Ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central. Esse índice reflete que os clientes ficaram satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo.
Toda a operação é controlada por dashboards executivos e analíticos, permitindo que a liderança da TIM acompanhe em tempo real o número de chamadas, quantas foram resolvidas no autoatendimento, quais tiveram que ser direcionadas a um atendente humano, motivos do contato e índices de retenção. Com isso, conseguem tomar decisões mais rápidas com base nos dados recebidos.
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