Com Definity S8720, da Avaya, terceirizadora de serviços de atendimento ganha flexibilidade, mobilidade e redução nos custos de comunicação.
Com a entrada em operação do Definity S8720, da Avaya, em seu site no Centro de São Paulo, a TMS Call Center ganha os benefícios proporcionados por uma operação de atendimento totalmente baseada em tecnologia de voz sobre IP. Entre eles, flexibilidade, mobilidade, agilidade e redução nos custos de comunicação.
De acordo com Luiz Henrique Galvani, diretor de Telecomunicações da TMS Call Center, os custos de comunicação em alguns casos podem ser diminuídos para até 10% dos custos exigidos pelos sistemas tradicionais de telecomunicações. Além disso, a tecnologia permite a instalação de operações remotas em qualquer lugar, suportadas por todos os serviços fornecidos nos sites da empresa, em prazos reduzidos.
“Acabou a limitação representada pela estrutura tradicional envolvendo placas e canais de telefonia”, diz Galvani. Por exemplo, no sistema anterior, uma operação de 25 ramais exigia uma placa de comunicação com 48 ramais, mesmo sem uso dos excedentes. Situação semelhante ocorria em relação aos canais telefônicos. Embora um link suportasse 30 ramais, uma operação com apenas dois ramais já exigia um link. “Hoje, com a tecnologia VoIP, é possível colocar um agente em cada endereço indicado pelo cliente, caso necessário, com custos de comunicação reduzidos”, explica o diretor.
Outra vantagem é a melhoria no gerenciamento, que deixou de ser limitado por local. “Agora podemos ver todos os locais como uma coisa só, tomando decisões como distribuição e bloqueio de ligações de forma mais eficaz”, diz Galvani. Segundo ele, a limitação de local desapareceu também para os gestores, já que a tecnologia permite com mais facilidade o acesso à rede em qualquer lugar, com o acompanhamento da operação – o que beneficia particularmente gestores com operações em mais de um site.
Estratégia
De acordo com o diretor, a decisão de adotar a tecnologia VoIP e ganhar os atributos acima vai de encontro à estratégia da TMS Call Center de oferecer a terceirização de serviços de atendimento na forma mais adequada ao cliente, seja ou não nos sites próprios da empresa.
Outra linha estratégica é a de não concentrar as operações em sites muito grandes, mas distribuí-los em unidades menores, de forma a garantir maior segurança em todos os sentidos. Entre os riscos da concentração, relacionam-se desde a interrupção dos serviços por acidentes, como inundação ou queda da rede elétrica, até a dificuldade na contratação de pessoas ou no acesso das mesmas ao local de trabalho.
