Com estratégia que reúne fidelização de público interno com responsabilidade social, Dedic reduz em 70% seus níveis de absenteísmo e turn over – principais gargalos do setor de contact center.
Criada em 2006 para atender os funcionários da empresa em São Paulo, a Universidade Corporativa Dedic (UCD), que conta com 2.500 alunos, será ampliada para Brasília, Curitiba e Londrina, cidades onde a empresa mantém operações. A estratégia visa ampliar para mais 4.700 funcionários da empresa – a Dedic soma 16 mil funcionários atualmente – os benefícios da UCD. Nesta entrevista exclusiva ao Portal Meta-Análise, Paulo Neto Leite, presidente da companhia, explica um pouco como funciona o projeto da UCD que, segundo ele, “tem uma representatividade muito expressiva nos processos de negociação com novos clientes”. Leite também dá a sua opinião sobre as novas regras para o setor de call center no País.
Meta-Análise: Quais foram os motivos que levaram à Dedic a investir em uma Universidade Corporativa?
Paulo Neto Leite: Para a Dedic os colaboradores são o seu principal diferencial competitivo. Deste modo, o investimento em qualificação e em educação são pilares fundamentais para o crescimento e sucesso da companhia, além da garantia da oferta de um atendimento pautado pela excelência e, conseqüentemente, da satisfação dos clientes.
Alicerçada em valores como respeito às pessoas e à diversidade, o projeto da UCD foi concebido com o objetivo de subsidiar a educação formal de nível superior de seus colaboradores. Além de contribuir para o crescimento pessoal e profissional, visa criar um vínculo ainda maior entre a Dedic e seus profissionais, diminuindo os índices de absenteísmo e turn over.
A primeira etapa contemplou a cidade de São Paulo, local em que se situa a sede da empresa, e mais de 2,5 mil colaboradores. O êxito da iniciativa foi tão grande que, este ano, o projeto ganhou novos investimentos e está sendo estendido às unidades da empresa localizadas em Brasília, Campinas e Londrina – podendo beneficiar mais de 4700 colaboradores no total.
Meta-Analise: Qual a importância estratégica da Universidade Corporativa para a Dedic?
Paulo Neto Leite: Este projeto, somado com os planos de carreira e de valorização do trabalho, tem estimulado os colaboradores a manter os mais altos níveis de comprometimento e qualidade no trabalho, além de diminuir os índices de absenteísmo e turn over.
Este projeto acabou sendo uma bandeira da empresa, permitindo captar talentos que, não tendo possibilidade de continuar os seus estudos por razões econômicas ou por dificuldade de conciliar trabalhoestudo, acabam escolhendo a DEDIC por lhes proporcionar essa vantagem.
Meta-Análise: O fato de ter a Universidade Corporativa diferencia a Dedic de seus concorrentes? Como? O mercado (clientes, parceiros) tem percepção desse diferencial?
Paulo Neto Leite: Sim. O mercado reconhece que a Dedic investe constantemente para oferecer a seus clientes os melhores profissionais do mercado, o que reflete diretamente nos resultados e na qualidade do atendimento realizado.
Além disso, entende que temos um sério compromisso com o país, com nossos clientes, com o desenvolvimento de nossos profissionais e com a formação de carreira dentro do segmento.
A UCD é projeto social responsável, que vem gerando excelentes resultados e reflete a preocupação da Dedic com a sustentabilidade dos negócios.
Meta-Análise: Algum cliente já optou pela Dedic pelo fato da empresa ter a Universidade Corporativa? Por que? Pode exemplificar?
Paulo Neto Leite: Sem dúvida este benefício é um importante diferencial de mercado, que só agrega valor para todos os envolvidos na cadeia do Contact Center: para o cliente da Dedic, para o consumidor final, para a Dedic e para nossos colaboradores e, desta forma, tem uma representatividade muito expressiva nos processos de negociação com novos clientes.
Meta-Análise: Com a Universidade, os índices de absenteísmo e turn over caíram. Quais os impactos positivos desse fato na operação? Como eram os índices antes da criação da Universidade e como estão agora?
Paulo Neto Leite: Sim e muito. Entre os colaboradores que cursam a universidade DEDIC, os índices de absenteísmo e turn over são muito inferiores às médias de mercado, chegando aos níveis de 70% abaixo.
Meta-Análise: Foram observadas melhorias de desempenho e produtividade entre os funcionários que participam da Universidade? Como esta mensuração é feita e quais resultados são esses?
Paulo Neto Leite: Com a implantação deste projeto, iniciamos uma importante mudança no processo de Recrutamento e Seleção, realizando visitas às escolas de ensino médio e oferecendo a oportunidade aos alunos que estão no ultimo ano de cursarem a UCD.
Com esta iniciativa, trazemos para a empresa pessoas que estão em busca de desenvolvimento pessoal e profissional e, desta forma, com um grau de comprometimento muito maior –o que impacta diretamente na qualidade dos atendimentos e nos resultados da empresa.
Nas nossas operações tem sido possível constatar um menor absenteísmo, um menor turn-over e também um maior cumprimento das metas estabelecidas.
Meta-Análise:Quantos funcionários a Dedic tem hoje e quantos deles já frequentaram a Universidade?
Paulo Neto Leite: Atualmente, a empresa conta com mais de 16 mil colaboradores, distribuídos em treze unidades – cinco delas em São Paulo (SP), duas delas em Campinas (SP), além de Brasília (DF), Rio de Janeiro (RJ), Campo Grande (MS), Cidade da Serra (ES), Londrina (PR) e São José dos Pinhais (PR).
A primeira etapa, em São Paulo, contemplou mais de 2,5 mil colaboradores. Este ano, com a ampliação da UCD para Brasília, Campinas e Londrina, a expectativa é beneficiar mais de 4700 colaboradores no total.
Meta-Análise: Com relação ao comprometimento dos funcionários, existe uma tendência de evasão depois de formados, ou se mantém na empresa? O que a Dedic faz para não perder este funcionário?
Paulo Neto Leite: A universidade está entregando este ano os primeiros diplomas de conclusão, realizando um dos desejos mais importantes de toda a liderança da Dedic. Os colaboradores que estão se formando se superaram e, hoje, são exemplos para seus colegas, que se sentem motivados a ingressar na universidade.
Alguns destes profissionais optarão por desenvolver suas carreiras na Dedic, entretanto, outros ingressarão em novas áreas de atuação de acordo com o curso escolhido. A UCD – diferente das demais universidades corporativas – não tem a intenção de formar profissionais apenas para trabalhar na Dedic. Pelo contrário, é um compromisso com a responsabilidade social e com o desenvolvimento dos colaboradores.
Atualmente, oferecemos 15 cursos, autorizados pelo MEC, divididos em cinco áreas: Comércio (Marketing, Gestão Comercial, Logística e Comércio Exterior); Gestão (Financeira, Recursos Humanos, Gestão Pública e Processos Gerenciais); Saúde (Gestão Hospitalar, Gestão Ambiental e Gestão da Qualidade); Turismo, Lazer e Hotelaria (Hotelaria e Gestão de Turismo); e Informática (Telecomunicações e Tecnologia da Informação).
Meta-Análise: Mudando um pouco de assunto, a mídia tem publicado inúmeras matérias sobre o não cumprimento das novas regras de call center por diversas empresas do setor. O senhor concorda com isso? Na sua opinião, o que dificulta a adesão das empresas? Como a Dedic está procedendo?
Paulo Neto Leite: A nova regulamentação definiu parâmetros de mercado para aprimorar as relações entre as centrais de atendimento, colaboradores e clientes, com o objetivo de favorecer o consumidor final – o que é muito positivo.
Com as novas regras, as empresas comprometidas com as melhores práticas do mercado devem se destacar e consolidar sua atuação neste segmento, sendo que as demais terão realmente dificuldade em atender às exigências.
A Dedic realizou todos os investimentos necessários para atender à regulamentação.
Vale destacar, ainda que, nos últimos anos, as empresas do setor realizaram grandes investimentos tanto para melhorar a qualidade do serviço, quanto em treinamento e na educação dos colaboradores.
