Sistema trouxe agilidade e reduziu em 50% o tempo de atendimento, com o objetivo de aumentar a satisfação dos alunos.
Com o objetivo de mapear e avaliar o retorno das chamadas ao help desk, a área de TI da Universidade de Sorocaba (Uniso) adotou o Microsoft Dynamics CRM, que registra as informações em seu módulo de serviços. O resultado foi otimização da gestão dos chamados e da resolução de problemas. Com base na prática bem-sucedida na área de TI, o CRM foi expandido para outros departamentos. Os técnicos ganharam em produtividade, uma vez que passaram a contar com um banco de soluções. Com isso, a redução no tempo de atendimento diminuiu em 50%.
Com um parque de mais de mil computadores, espalhados pelos diversos setores da universidade, mapear os problemas dos PCs e sugerir soluções de maneira rápida tornaram-se fundamentais para elevar o nível de satisfação dos usuários da Uniso. Também não existia uma maneira prática e eficaz de medir a produtividade e eficiência da equipe, já que não havia um sistema com os processos arquivados. Diante desse cenário, a área de tecnologia decidiu adotar uma ferramenta que, além de registrar os chamados e permitir a visualização de todo o ciclo de suporte, pudesse servir como um banco de dados de problemas e soluções.
"Com o CRM, além de identificar onde estavam os pontos críticos, conseguimos estabelecer um banco de soluções, para agilizar processos", conta Maurício Rodrigues Gomes, gerente de TI da Uniso. A plataforma possui um módulo de serviços, no qual são armazenadas todas as informações relativas ao help desk.
"Antes as solicitações eram feitas de maneira informal, por telefone. Hoje temos registro de tudo e conseguimos atender aos chamados rapidamente e ainda avaliar o desempenho do atendimento", comemora Gomes.
A implementação do CRM, realizada com o auxílio da Tridea, parceira Microsoft, trouxe uma nova cultura para a instituição. Os procedimentos deixaram de se apoiar somente em pessoas, para se basear em processos tecnológicos.
Gomes afirma ainda que a solução permitiu aos gestores de tecnologia da universidade desenvolver e analisar relatórios gerenciais com mais facilidade. "Contamos com uma plataforma de Business Inteligence que nos permite aumentar a visibilidade dos negócios, melhorando a tomada de decisão e, consequentemente, contribuindo para o bem da instituição", analisa ele.
