Metade dos profissionais brasileiros realiza demandas de trabalho fora do expediente via WhatsApp pessoal, segundo pesquisa da Zenvia, empresa de tecnologia para a experiência do cliente (CX), em parceria com a Opinion Box. Embora comum, o comportamento expõe empresas a falhas operacionais e riscos de privacidade ao deslocar interações de negócio para fora de ambientes corporativos.
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A maioria dos respondentes usa o WhatsApp (47%) como principal canal de relacionamento com o cliente — quase empatado com e-mail corporativo (45%) e telefone (44%) — porém, apenas 9% disseram integrar o canal com plataformas de atendimento e automação. Na prática, empresas operam um dos seus principais canais de relacionamento fora dos sistemas corporativos, sem histórico centralizado, rastreabilidade ou controle operacional.
A escolha do canal também varia conforme o porte da empresa. Enquanto o e-mail corporativo se destaca nas grandes (59%) e médias (53%), o WhatsApp tem maior peso nas MEIs (56%) e nos pequenos negócios (49%).
Uso sem governança impacta a produtividade
O impacto também aparece na jornada de atendimento. O WhatsApp é mais utilizado na etapa inicial do contato com clientes (36%), justamente onde os profissionais apontam maior necessidade de melhoria.
Os principais desafios relatados são a demora nas respostas (27%) e a perda de histórico e informações (24%), diretamente associados à ausência de integração e organização das conversas.
Demanda por automação e IA cresce nas empresas
Diante desse cenário, cresce a demanda por soluções estruturadas. 47% dos profissionais afirmam sentir falta de sistemas que centralizem e organizem o atendimento, e 72% recomendariam a adoção de soluções integradas com Inteligência Artificial (IA) em suas empresas. Os principais benefícios esperados com o uso de IA são a redução do tempo de atendimento (43%), a automação de tarefas repetitivas (39%) e o aumento da precisão das respostas (39%). Entre as aplicações prioritárias, destacam-se a triagem inicial de atendimentos (23%), o envio de lembretes e confirmações (22%) e respostas a dúvidas frequentes (21%).
Efeito na vida pessoal
No WhatsApp, o uso é intensivo, mas pouco estruturado: cinco em cada 10 respondentes disseram acessar o aplicativo mais de 10 vezes por dia, muitas vezes sem horário definido. Ao mesmo tempo, 36% afirmam ter dificuldade em separar as duas esferas, índice que sobe para 47% entre jovens de 18 a 24 anos. Essa dinâmica é impulsionada principalmente pela dificuldade de desconexão (33%), pelas notificações constantes (26%) e pelo excesso de tarefas (24%).
A informalidade no uso do canal tem impacto direto na operação, com 39% dos profissionais concordando que o uso do WhatsApp pessoal para demandas de trabalho contribui para erros, especialmente pela mistura de conversas pessoais e profissionais.
Embora 80% considerem o WhatsApp um canal seguro, 39% reconhecem que o uso da versão pessoal pode expor empresas a riscos de privacidade e vazamento de dados sensíveis. A preocupação é ainda maior entre os mais jovens: 43% dos profissionais entre 25 e 29 anos e 42% entre 18 e 24 anos identificam esse risco.
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