Segundo estudo da FGV, 64% dos clientes das operadoras de telefonia móvel são infiéis justamente pela má qualidade do atendimento telefônico.
Batizado de Linha Ocupada, cliente livre! – Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular – estudo realizado no âmbito da Fundação Getulio Vargas – Escola de Administração de Empresas de São Paulo, pelo administrador de empresas Selim Rabia, concluiu também que a interação, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor.
O estudo contempla uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às suas necessidades e a eficiência do contact center.
Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior.
