Segundo avaliação do Sintelmark, cada vez mais as empresas do setor investirão em tecnologia para gerar interação em diversas frentes.
De acordo com análise do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), a combinação de fatores como o crescimento da economia nacional, o avanço tecnológico e a inclusão digital aponta para aumento no índice de relacionamento dos clientes com as empresas por meio de multicanais em 20% até 2013. Esse cenário é reflexo das significativas mudanças no perfil dos consumidores.
Apesar do telefone ainda ser a principal fonte de interação, esta ferramenta perderá presença. Em 2008, 70% dos contatos eram feitos via telefone e, em 2013, a expectativa é que esse número passe a 50%, uma queda acentuada de 20 pontos percentuais em um período de cinco anos.
Já as comunicações por redes sociais, web chat, e-mail, web SefService e URA – Unidade de Resposta Audível, mais conhecida como gravação eletrônica, apresentarão crescimento moderado.
Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, este novo comportamento do cliente tem direcionado as empresas de Contact Center a investir em tecnologia para atender em diversos canais. “A tecnologia está cada vez mais presente no setor e os investimentos nessa área tem aumentado consideravelmente. Somente em 2011, o número de técnicos de TI nas empresas que representam 72% do mercado subiu para 3.680 contra 2.982 profissionais em 2009, um crescimento de 23,41% em dois anos. Tudo para que os clientes possam interagir como e quando quiserem, de maneira ágil e eficaz”, argumenta.
Já para Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, o perfil destes operadores do futuro também irá mudar. “O crescimento do relacionamento multicanal já é uma realidade, porque o cliente já é multicanal. Os Contacts Centers têm de preparar os profissionais para trabalhar com o que chamo de Relacionamento MCC, pautado na Mobilidade, Convergência e Colaboração”, explica.
O especialista ainda afirma que o setor possui uma vantagem para preparar seus profissionais. “O operador, que geralmente está no primeiro emprego, aprende muito rápido as noções tecnológicas, compreendendo facilmente todos os fluxos e tecnologias que suportam seu trabalho. Essa formação multidimensional adquirida facilita seu treinamento para atuação em outros aspectos de TI, que serão utilizados em outros canais de interação com o cliente”, complementa.
