Consumidores espiões ou clientes ocultos, usados para avaliar a qualidade dos serviços, são utilizados no mundo todo.
Bancos, supermercados, hoteis, redes de fast-food, o cliente oculto experimenta tudo, faz um monte de perguntas e no fim pode não comprar nada. O que é frustrante para muitos vendedores, para o varejo é uma rápida ferramenta que detecta e corrige falhas na operação de vendas.
A dinâmica do trabalho funciona da seguinte forma: uma pessoa de perfil semelhante ao do consumidor do produto ou serviço em questão é contratada por um instituto de pesquisa e treinada para ir até o ponto de venda se passar por um cliente comum. Na verdade, ela está ali para avaliar todos os detalhes do processo de venda.
Anualmente, cerca de oito pesquisadores do Insituto Methodus, da região sul, saem a campo para se passarem por clientes ocultos. Segundo o diretor executivo do Methodus, Jefferson Jaques, a demanda tem aumentado na proporção em que mercado percebe a importância da ferramenta, que sendo bem conduzida é capaz de reter consumidores e alavancar os negócios.
Para Jaques, o consumo é uma experiência e qualquer problema no atendimento pode acarretar na insatisfação e diminuição do desejo em adquirir o produto.
O executivo afirma que o serviço de consumidor espião movimentou no mundo inteiro U$ 200 milhões em 2009. Só a Methodus obteve aumento de 30% em seu volume de negócios desde a implementação do serviço em 2007.
O cliente misterioso tem ajudado a impulsionar questões como cross-selling (venda cruzada) ou up-selling (venda a mais). Nesse caso, chega-se mesmo a fazer programas de visitas premiadas, nos quais os clientes já iam com um brinde na bolsa para presentear o funcionário de uma rede de alimentação, por exemplo, que oferecesse sobremesa.
“O intuito do trabalho não é a punição, mas sim fazer com que eles disseminem um bom comportamento de venda, ou seja, a idéia é que os colaboradores tenham em mente que qualquer um pode ser um cliente misterioso. Esse tipo de trabalho age como um indicador para que ocorra uma mudança de cultura na empresa”, afirma Jaques.
