No mercado mundial, segundo o gerente da Huawei, diversas empresas que oferecem atendimento ao público estão em fase de implementação da plataforma de video e voz sobre IP, com objetivo de oferecer um serviço mais personalizado aos seus clientes.
Durante a palestra Next Generation Contact Center (NGCC), mediada por André Negrisoli, gerente de contas da Huawei, durante o seminário CRM + Call Center, em São Paulo, foram apresentados aplicativos que estão sendo implementados no setor de atendimento e como eles otimizam o contato com os clientes. Serviços de multimídia convergentes, URA, múltiplos canais de contato e funcionalidades com o uso da internet são os passos que as empresas no setor de atendimento deverão seguir.
Dentre as soluções apresentadas, a videocom teve grande destaque por se tratar de uma ferramenta que propicia aos clientes maior credibilidade e exclusividade no atendimento. Conforme Negrisoli, o modelo de serviço em vídeo pode ser oferecido a determinadas segmentações de clientes, como é o caso de correntistas personalité nas instituições financeiras.
A videocom também foi apontada como uma ferramenta em prol da acessibilidade dos clientes com deficiência auditiva, que preferem se comunicar vendo o que as pessoas estão falando. “Em outros países, esses serviços tornaram a interação maior e deu auxilio visual facilitar o entendimento dos clientes”, diz Negrisoli.
Porém, de acordo com o executivo, o aplicativo de vídeo pela internet no Brasil cai no velho dilema de que ainda não está pronto nos call center, devido à estrutura ineficiente e o valor elevado dos serviços.
A amostragem de aplicativos na palestra teve como embasamento principal reduzir o tempo no atendimento, cujos clientes se sentirão mais satisfeitos, mantendo maior fidelidade. O executivo defende que a troca de informação, além da voz, já são exigências do mercado. “O Chat, por exemplo, é um sistema que reduz a fila de espera no atendimento”.
O atendimento personalizado se torna possível com o investimento em aplicativos de interação e, conforme mostrou André Negrisoli, a produtividade das empresas consegue aumentar até 66% do seu habitual. “O contato por meio de voz, vídeo e de qualquer lugar, ajuda a eliminar o tradicional pré-conceito aos call centers, que são vistos como central de incômodo pessoal. O legado está aí para atuar em banda larga, 3G, WiMAX e LTE. Só falta a outra parte oferecer condições melhores para que consigam ser utilizadas”, ressalva.
