Empresa acredita que futuro do mercado de atendimento ao cliente passa pela telefonia IP.
Ao resolver ampliar sua operação de call center, a Voxline não teve dúvidas em relação à tecnologia que seria adotada para suprir as necessidades de telefonia. “Nós já sabíamos que adotaríamos o VoIP não só por uma questão de redução de custos, como também porque acreditamos que os sistemas TDM serão substituídos pela telefonia IP num médio ou longo prazo”, conta Paulo Roberto Vieira, diretor de TI da Voxline. Além dessas vantagens, o VoIP também viabilizaria um pedido antigo dos clientes: o de possuir célula de atendimento integradas dentro da empresa e no call center. “Com a tecnologia anterior os custos para isso acabavam inviabilizando o projeto. Com o VoIP isso fica mais simples e barato”, explica o executivo.
O projeto implicava dobrar as 750 posições de atendimento já existentes, que ficariam no mesmo local, mas em ambientes separados. Todas as novas PAs deveriam funcionar com telefonia IP. Após uma análise de soluções oferecidas, a empresa optou por um projeto de voz e dados completo da Nortel. “Nós precisávamos de uma rede bem estruturada para ter um bom funcionamento do sistema, para não termos cortes ou ecos na ligação”, afirma Vieira. Assim, todo o sistema é suportado por cabeamento estruturado Categoria 6, da Systimax Solutions, projetado e implementado pela Emphasys, com materiais fornecidos pelo Grupo Policom. “Fazemos questão de investir em tecnologia de ponta, para mantermos a qualidade”, diz o diretor. As escolhas foram todas baseadas na análise da tecnologia voltada ao custo da operação, ou seja, na relação custo-benefício.
O período de implantação foi considerado tranqüilo. Para os operadores, o uso da nova tecnologia é totalmente transparente. “Os atendentes são treinados para operarem o sistema no qual irão atuar, sem saber se por trás dele é usada a telefonia convencional ou a IP”, informa Vieira.
Apesar de ainda não ter grandes clientes ativos na nova célula, a Voxline está satisfeita com a qualidade do novo sistema. Para setembro estão previstas a entrada no ar de duas novas operações, que já serão atendidas pela tecnologia VoIP. Além disso, a área comercial do call center já está prospectando entre 10 e 12 novos clientes.
Para o futuro, a empresa tem planos de migrar totalmente para o VoIP. “Nosso equipamento que continua suportando a operação em TDM, da Avaya, já foi transformado em IP híbrido. No começo do próximo ano temos planos de migrar essa plataforma totalmente para VoIP”, finaliza o diretor.
