Quase 80% das empresas implementaram ou pretendem implementar em até dois anos o engajamento conversacional do cliente – a prática de se comunicar interativamente com os clientes de um canal digital para outro, mantendo o contexto. A intenção é melhorar a experiência do cliente, é o que mostra a nova pesquisa da IDC encomendada pela Sinch.
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Desses, mais da metade fará isso usando uma Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) para fornecer as experiências contextuais eficientes e hiperpersonalizadas que os consumidores mais desejam. A pesquisa foi realizada com 355 empresas de todo o mundo.
De acordo com o estudo, a digitalização ocasionada pela pandemia de covid-19 agilizou o processo de capacitação das empresas para se conectarem com clientes através de diferentes canais, como SMS, voz, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram. O Conversational Customer Engagement, então, surgiu como uma forma de permitir que o cliente tivesse uma experiência melhor de atendimento, podendo interagir com qualquer canal que lhe convém.
No entanto, enquanto a maioria das empresas empregam vários canais e estão aproveitando as conversas, apenas 22% das empresas usam mais de três canais para o engajamento conversacional. Por outro lado, os consumidores em todo o mundo, normalmente, usam quatro canais de mensagens.
Além disso, apenas 35% das organizações permitem que um cliente transfira de um chatbot para o atendimento humano para obter suporte aprimorado. Aqueles que implementaram o engajamento conversacional são muito mais propensos a fornecer essa experiência positiva ao cliente.
Por fim, as atividades de atendimento ao cliente — como atendimento e suporte ao cliente, e pesquisas de satisfação — são os principais motivos para utilização do Conversational Customer Engagement, seguidas por atividades operacionais e transações vinculadas a pagamentos financeiros.
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