De acordo com a segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90% dos consumidores acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Quase todos os profissionais de marketing (94%) concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes.
Artigo: Estratégia multicanal e a experiência dos clientes
A boa notícia é que os consumidores também apontam a personalização como chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.
A Acquia explica que, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar, afirma a empresa.
O relatório examina o CX da perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:
Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.
Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.
Tecnologia “aberta” é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.
O estudo contou com a participação de 6 mil consumidores e 600 profissionais de marketing da Austrália, Europa e América do Norte. Entre os profissionais de marketing, todos eram diretores e ou de cargos mais elevados em empresas com receita anual de US$ 10 milhões ou mais.
Participe das comunidades IPNews no Facebook, LinkedIn e Twitter e comente as nossas reportagens.
