A Nice anunciou a nova versão do CXone, com recursos que aprimoram o uso de inteligência artificial (IA) na plataforma de contact center. Com esta versão, o CXone está melhorando o desempenho, com o objetivo de melhorar o autoatendimento conversacional realizado por bots, que usam tecnologia “baseada em intenção”, como a empresa chama.
Com o SmartAssist alimentado com dados de conversação do Enlighten XO, os bots podem ser treinados em dias e passam a promover uma abordagem empírica e orientada por dados para autoatendimento. Este recurso acelera as implementações de autoatendimento, aumentam a contenção e criam uma experiência digital sem barreiras.
Inovações na orquestração de jornadas também foram introduzidas no novo espaço de trabalho do supervisor orientado por IA. Agora, os supervisores têm uma visão de ponta a ponta e podem entender e gerenciar compromissos omnicanal em todo o centro de experiência, tendo acesso aos dados em tempo real nos canais digitais para uma jornada totalmente orquestrada em gestão.
Segundo a Nice, a intenção com o novo CXone é diminuir o atrito no autoatendimento e garantir que o processo seja conveniente para o cliente final. Na perspectiva operacional, também é importante uma melhor visibilidade para trazer um ambiente mais ágil.
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