À medida em que os negócios na área de conectividade (networking) e colaboração (PABX e comunicações unificadas) migram para o ambiente de computação em nuvem, grandes provedores se movimentam para não só acompanhar a tendência como atender às demandas corporativas no consumo de serviços. Frente a esta transição e para reforçar a presença da empresa na região latino-americana, Nuno Ribas assume como Head de Vendas da ALE para a América Latina (CALA), trazendo na pasta o objetivo de reformar o relacionamento com clientes e parceiros comerciais. Em paralelo, a empresa desenvolve novas soluções com as quais pretende conquistar posição de destaque em segmentos de mercado que considera importantes, como saúde, educação e transportes, por exemplo. Acompanhe a entrevista.
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Conte-nos sobre esta nova faze da Alcatel-Lucent Enterprise nas Américas, incluindo a América Latina.
Num panorama rápido, a Alcatel-Lucent Enterprise vinha, nos últimos anos, com quatro regiões globais e a América Latina estava incluída na região Europe South. Isto deu muito certo, em termos de estratégia. A replicação de boas práticas entre a América Latina, Europa, Oriente Médio e África, deu muito certo. No ano passado, já com a pandemia, um pilar da ALE, muito forte nos últimos cinco anos, que é a questão de serviços integrados para o cliente, se reforçou brutalmente. Esta estrutura central é baseada em três pilares – infraestrutura de networking, suportando missões críticas dos clientes; a integração das comunicações em nuvem; e toda a parte de serviços cobrindo esta gama. No ano passado, com a pandemia, isto se acentuou e esta estratégia foi sendo replicada de acordo com as necessidades locais. A ALE viu que em América, guardadas algumas diferenças, o modo de operar é muito similar e, no final do ano, tomou-se a decisão de integrar a América Latina ao que chamamos de região Américas para replicar estes modelos de forma mais fluida e baseada nestes três pilares. Esta integração, tanto do ponto de vista tecnológico quanto de negócios faz muito sentido. A América Latina agora se reforçou muito com o modelo de negócio da América do Norte. Temos um sênior VP para a região, baseado nos EUA, e dois VPs: um para América do Norte e eu que volto como VP para a América Latina. Começamos a implementar esta estratégia no início deste ano.
O foco serão os serviços baseados em cloud?
Sim, já vínhamos nesta estratégia e, ano passado, reforçamos: tudo indo para a nuvem. Mas com uma infraestrutura de networking muito robusta. Percebemos no ano passado, e este foi um dos pilares de sucesso da companhia, que os nossos clientes de networking – tanto LAN quanto WLAN – tiveram as suas necessidades muito bem atendidas devido a nossa robustez. Ou seja, fazemos toda a integração com o mundo cloud, da comunicação PABX e UC (unified communications) até a comunicação com o ambiente de sistemas, de software de gestão de cada cliente. Oferecemos uma gama de serviços, desde os básicos de networking e comunicação até serviços avançados de suporte e ‘manage services’ para ambos os pilares. Digamos que são três pilares, mas serviços é um guarda-chuva para networking e comunicação.
Estes ambientes de comunicação e conectividade estão passando por uma transição tecnológica com uma oferta focada em software e serviços entregues no modelo de assinatura. Como vocês estão empacotando estas novas tendências?
Isto é interessante porque até dois ou três anos atras falávamos muito de um modelo de negócio full assinatura por usuário por mês. Percebemos que nestes últimos anos, e não só por conta por conta do advento da pandemia no ano passado, o cliente muitas vezes precisa de um modelo flexível. Há muitos clientes, por exemplo, que ainda que as soluções em nuvem sigam todos os protocolos de segurança, todas as leis de proteção de dados, precisam ter toda a sua base de dados no seu próprio data center. Há o que chamamos de hybrid – a base de dados continua na casa do cliente, a comunicação e interconexão na nuvem; e o cliente que pode pagar por serviço específico. A parte de UC é um grande representante do modelo tradicional de nuvem – pagamento por usuário/mês. Mas o modelo híbrido é importante porque endereça a necessidade de cada cliente e de cada mercado. Quando se vai para o setor de saúde, por exemplo, é missão crítica pura. No varejo já não se tem um nível de criticidade tão alto do ponto de vista de serviço, mas é preciso disponibilizar ferramentas específicas para este setor. Este modelo ‘manage service’ é bastante flexível para que possamos adaptar às necessidades de cada mercado e de cada cliente.
Pensando no segmento de colaboração, de comunicação, vocês tinham forte presença no mercado de contact center. Como está isto hoje?
A gente continua tendo uma presença neste mercado. Honestamente, ao longo dos últimos três anos, com a mudança do mercado de contact center, a gente vem acompanhando estas mudanças, e em breve devemos ter novidades para este mercado. Ainda estão sendo desenvolvidas para anúncios formais, mas ao longo dos próximos meses devemos ter uma volta ainda mais forte da Alcatel-Lucent Enterprise para o mercado de contact center, que é um mercado que está entre o top três na mudança de gestão, não só na questão de customer experience, mas também de gestão interna. Já temos modelos, por exemplo, em que 100% do contact center trabalha remotamente, fazendo toda a parte de integração e tendo uma solução empacotada de acordo com a criticidade do cliente. A gente deve trazer boas novidades para o mundo de contact center nas próximas semanas/meses para dividir com o mercado.
Este setor está consumindo muita inteligência artificial, atendimento automático. É por aí que vêm as novidades?
Todos os mercados na verdade. Posso trazer exemplos de IA em todos os segmentos, mas o de contact center, eu diria, foi o que mais fez desenvolver o mercado de inteligência artificial no mundo empresarial. Obviamente, IA serve para tudo, mas no mundo corporativo o contact center foi um dos aceleradores de IA. Mais do que utilizar o multichannel, usar geolocalização, as preferências do usuário, e uma série de outros fatores para apoiar inteligência artificial suportado por networking, com soluções de busca em que se pode ‘trackear’ pessoas e objetos de forma a gerar informações e entregar ao cliente. Na parte de comunicação, fazendo a integração das informações, e na ponta para a tomada de decisão. Sem dúvida a inteligência artificial é o pilar principal disso.
Vocês têm uma nuvem própria ou trabalham em parceria com provedores de nuvem?
Na parte de cloud a gente trabalha com um modelo híbrido. Temos uma nuvem própria, com a qual podemos entregar a nossa solução 100% por meio da nuvem Alcatel-Lucent Enterprise; temos o modelo híbrido, no qual toda a parte do ‘engene’ da solução fica na nossa nuvem e o ‘data base’ fica no cliente; ou a gente tem também o ‘private cloud’ onde tudo pode ficar alocado ‘on-premise’ na estrutura do cliente e a gente faz a gestão para ele.
No ambiente de networking tem se falado muito em SD-WAN e na integração da infraestrutura com segurança. Como vocês se posicionam?
SD-WAN é um dos grandes pilares exatamente pela segurança. A Alcatel-Lucent Enterprise vem trabalhando muito fortemente neste segmento e, em breve, vamos trazer junto com a parte de ‘manage service’ algumas soluções associadas a SD-WAN e segurança. Mas também temos conexão muito importante com alguns protocolos de mercado que também fazem interconexão. Entendemos que há muitas redes SD-WAN implementadas. A demanda está na interconexão entre o mundo enterprise para SD-WAN de forma segura. É neste universo que entramos suportando os clientes nesta migração e reforçando a segurança para estas redes.
Você está voltando para a América Latina para reforçar a estratégia comercial. Qual é o seu desafio?
Estou reassumindo uma posição de América Latina onde Brasil e México tem papel relevante. Há outros países igualmente importantes, como Colômbia e Chile. A ideia não é reforçar, mas estamos em uma transição no mercado como um todo, e o objetivo é trazer a experiência que acumulei nos últimos três anos. Trazer algo que possa fazer diferença tanto para nosso cliente quanto parceiros. A Alcatel-Lucent Enterprise vende 100% por canais e é nossa função também trazer novas políticas comerciais para os nossos parceiros, facilitando este novo modelo de negócio com os clientes finais. Também vamos buscar posicionamento forte em verticais importantes no Brasil, como saúde, educação e transporte, onde estamos crescendo bastante no mundo todo e também na América Latina. O objetivo principal é dar continuidade a este modelo implementado ao longo dos últimos 2,5 anos quase 3 anos, um modelo de parcerias cada vez mais refinado e mais simples, porque hoje precisamos de processos muito simples, buscando cada vez mais representatividade do mercado, por meio do nosso portifólio de soluções e, principalmente, por meio da proximidade com os clientes finais que estabelecemos através dos nossos canais.
Haverá revisão dos parceiros credenciados?
Eu não diria revisão, mas sempre há uma revalidação até por uma questão estratégica. Há parceiros que estão conosco há 10, 15, 20 anos e que continuarão conosco talvez ainda mais fortes. Há aqueles que mudam as suas estratégias no meio do caminho e vão para outros mercados, mas não deixam de ser parceiros, e estamos trazendo parceiros novos para alguns mercados que são importantes, inclusive no Brasil, como video surveillance e contact center. A ideia não é aumentar em número, mas em qualidade. Mas não venho com o objetivo de revisar os parceiros. A ideia é dar continuidade e incrementar a rede de parceiros com novas empresas que podem aportar mais qualidade para o usuário final.
Pode revelar estes novos parceiros?
Sim. Fechamos parceria recente com a Unentel, que tem crescido bastante nos últimos anos e anunciamos recentemente a parceria. Temos uma parceria remodelada com a Seal, que é um integrador importante no Brasil. Fechamos recentemente com a Roost, que fica no Paraná, é a antiga Redesul, que foi vendida e está sendo remodelada. Estes são três bons exemplos que de novos parceiros entrando na comunidade Alcatel-Lucent Enterprise e que tenho certeza de que vão reforçar bem a comunidade e a nossa presença no mercado brasileiro.
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