O chatbot Carla, do Facebook Massenger, está sendo aplicado em serviços digitais da companhia aérea na Colômbia, para suportar consultas e interação de passageiros.
A Accenture é parceira da Avianca Holdings, companhia aérea nacional da Colômbia, no desenvolvimento do chatbot para melhorar a experiência digital dos clientes da empresa, oferecendo aos viajantes uma gama de serviços digitais relacionados a viagens, além de informações em tempo real.
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O chatbot do Facebook Messenger – batizado de “Carla” e baseado em um protótipo da Accenture Interactive – inaugura um novo canal intuitivo para os clientes interagirem com a Avianca. O Carla permite que os clientes confirmem itinerários e status do voo, localizem bagagem e até façam check-in para voos domésticos na Colômbia por meio de dispositivo móvel.
Os passageiros ainda podem buscar informações sobre reembolsos de bilhetes, além de fornecer feedback em tempo real para o Serviço de Atendimento ao Cliente da companhia.
Carla dá suporte a diversas consultas relacionadas a viagens, além daquelas fornecidas por chatbots de finalidade única na indústria. Por exemplo, Carla também pode mostrar aos clientes informações como a previsão de tempo nos seus destinos e alertas – que podem ser facilmente configurados – para lembrá-los de levar seus passaportes ou buscar roupas na lavanderia antes de irem para o aeroporto.
No futuro, Carla poderá traduzir palavras e frases básicas, como “Sou alérgico a amendoins”, do Espanhol para seis idiomas, incluindo Inglês, Japonês e Chinês.
A Accenture e a Avianca desenvolveram e lançaram o chatbot Carla em apenas seis semanas, beneficiando-se do protótipo da Accenture e da colaboração com especialistas da divisão de experiência do consumidor da Accenture Interactive, bem como com especialistas globais em mobilidade e indústria da Accenture, a partir do Accenture Mobile Apps Studio, em Madrid.
