Uma das grandes tendências no que diz respeito ao atendimento ao consumidor é a adoção de inteligência artificial conversacional para otimizar a experiência do cliente. Seguindo esse movimento, a XP Investimentos, uma das principais corretoras de serviços financeiros do Brasil, reduziu em 99,99% o tempo de resposta no WhatsApp ao implementar um contato inteligente.
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O projeto foi tocado em parceria com a Blip, plataforma de inteligência conversacional, e o maior desafio foi escalar a geração de leads mais qualificados e aprimorar a eficiência operacional na venda de consórcios pelo time especializado no produto.
Com a adoção da solução de contato inteligente, a corretora reduziu em 70% os atendimentos que eram feitos por humanos e aumentou sua eficiência em 3.6 vezes, na comparação com o fluxo anterior ao lançamento do contato inteligente. Para alcançar os resultados, a Blip utilizou sua tecnologia proprietária de agente autônomo, capaz de formular respostas personalizadas aos clientes da XP por meio da Inteligência Artificial Generativa.
Mathias Moraes, coordenador do time de WhatsApp e Chatbots da XP Investimentos, afirma que achou a plataforma muito versátil, conseguindo adaptar as customizações necessárias de forma simples.
Como funciona o bot da XP
Quando o cliente é direcionado para ele, é conduzido para as perguntas: “qual é o tipo do consórcio?”, “qual o valor da carta?”, “qual o valor da parcela mensal?”, “em quantos meses deseja adquirir o bem?” e “qual o valor do lance que deseja dar?”. Enquanto isso, ele pode tirar dúvidas sobre o produto, contratação e outras soluções, de forma rápida e fluida.
“O cliente sempre pode voltar atrás ou editar informações conforme desejar, tal qual um processo realizado por um humano. Ao final do processo de qualificação, ele é direcionado ao atendimento humano, já em etapa de realização e negociação de uma proposta comercial”, explica Moraes.
De acordo com Mathias, o modelo de automação de mensagens gerou uma análise mais aprofundada e controle sobre quais leads precisavam da conversa humana.
Yolanda Castro, diretora de Produtos na Blip, explica que a ferramenta entrega respostas de forma natural e fluída, além de auxiliar na identificação e filtragem de potenciais compradores qualificados. Entre as funcionalidades do contato inteligente, a XP Investimentos também buscava automatizar a jornada de compra do cliente, disponibilizando uma interação em tempo integral.
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