Pesquisa realizada pela Aspect na América Latina e Caribe mostra que o brasileiro acha ineficiente os serviços de atendimento das empresas. A solução contra esse mal: a implantação da estratégia de Comunicação Unificada.
Os brasileiros não sabem atender seus clientes. Essa constatação surgiu após uma pesquisa realizada na América Latina e Caribe e que foi encomendada pela Aspect, cujo objetivo foi saber como se encontra o nível de satisfação das pessoas, quanto aos serviços de call center prestados pelas empresas. A Leo J. Shapiro and Associates foi responsável por esse primeiro estudo na região e constatou que, no Brasil, a população é a mais insatisfeita, em relação aos outros países.
Vale lembrar que, antes da pesquisa, o governo Lula sancionou no dia 1º de julho de 2008 um decreto que endurece as regras para call centers, devido as inúmeras reclamações que recebiam dos clientes. No entanto, e bem próximo de completar um ano de existência , o resultado aponta que as empresas ainda não obedecem às regras estabelecidas.
Em relação aos outros países pesquisados, os índices brasileiros chegam a 64% de satisfação com os serviços. Mas, essa pontuação é a mais baixa do que em toda a ALCA. O quesito eficiência também foi o menor, com 58% e, 31% dos entrevistados, apontam que os serviços estão abaixo do esperado.
O modelo e atendimento também foi considerado ineficiente. São 30% das pessoas ouvidas que reclamam sobre o desconhecimento dos profissionais em relação aos produtos.
Para o vice presidente da Aspect Caribe e América Latina, Paul Bullett, esse resultado é inaceitável para as empresas. “Elas precisam remodelar seus métodos de atendimento para manter uma boa relação com seus clientes e otimizar os negócios”, constata.
Uma amostra interessante da pesquisa retrata que os brasileiros são os maiores adeptos às novas tecnologias que possam ser utilizadas nos contact centers. Porém, os números de usuários são baixos, devido a falta de infraestrutura das empresas. Apenas 35% das pessoas fizeram um contato por e-mail e 5% por chat online. “O Brasil é o lugar onde menos se preocupa em falar com uma pessoal por telefone para resolver algum tipo de problema”, aponta Bullet.
A falta de opções na hora de contactar um call center também projeta o brasieiro como o mais intolerante aos serviços. Dentre os motivos citados, a insatisfação por uma resposta rápida é de 36% e, do total, apenas 35% espera no máximo 2 minutos para ser atendido.
Porém, o resultado desse item não foi tão detalhado, já que a tolerância está relacionada à cultura de cada região e, como é Brasil possui uma área extensa, sua diversidade cultural é grande em relação a outros países da ALCA. “Por se tratar de uma primeira pesquisa, deixamos de colocar alguns aspectos como esses para chegar aos resultados. Na próxima seremos mais cautelosos”, explica Bullet.
Do outro lado da linha
Já a mesma pesquisa realizada com os gerentes das empresas de call center apontam resultados contrários ao das pessoas. A grande maioria afirma que os clientes estão mais satisfeitos do que alegaram e, para eles, 74% das solicitações são atendidas. “Está na hora dos profissionais do setor conhecerem melhor seus clientes”, atenta o executivo da Aspect.
Uma esperança de solução
A aposta de Paul Bullett para resolver o alto índice de insatisfação dos clientes é com a implantação urgente das soluções de Comunicação Unificada (UC). Com o fechamento de uma parceria com a Microsoft, realizada no final de 2008, a empresa aposta nesse modelo de estratégia, com o objetivo de otimizar e adequar as empresas às necessidades das exigências de atendimento.
Por outro lado, o executivo diz que muitas empresas no Brasil ainda não iniciaram nem a primeira escala de migração: a transferência de telefonia analógica para digital. “Sabemos que hoje a comunicação sobre IP é indispensável, mas, é necessário ter verba para investir e muitas corporações não têm essa disponibilidade”, completa.
O Índice de Satisfação Aspect Contact Center Caribe e América Latina constatou que o bom atendimento faz com que 49% dos clientes satisfeitos façam outros negócios e 22% muitos mais. “Os números indicam a necessidade de uma mudança emergencial dos contact centers e a grande saída para isso é a Comunicação Unificada”, concluí.
A pesquisa foi realizada em março de 2009, na Argentina, Colômbia, México, Porto Rico e Brasil. Ao todo foram ouvidos 1272 clientes e 84 gerentes de call center, de empresas do setor financeiro, comunicação e varejo.
