Os dirigentes de TI das operações de call centers diretas ou terceirizadas podem facilitar a adaptação do atendimento ao consumidor às novas regras estabelecidas pelo governo, se acelerarem seus projetos de substituição da infra-estrutura tradicional pela plataforma IP, mesmo que em etapas. Eliane Gasparotto, gerente de ofertas de aplicações da Avaya Brasil, fala com exclusividade ao IPNews sobre a oferta preparada pela empresa e as facilidades entregues pela plataforma IP.
Em artigo publicado no portal Callcenter.inf, Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium, relata as preocupações das empresas e operações de call center quanto às determinações do decreto 6.523-08, em 31 de agosto deste ano. O objetivo do Ministério da Justiça, segundo ele, foi unificar um conjunto de regras básicas para os serviços de atendimento ao cliente, algo que precisa ser operacionalizado até dezembro de 2008.
Entre as mudanças, o setor já dá como certo o aumento das equipes de atendimento, em 10%, uma vez que foi estabelecido um tempo limite para responder ao chamado do consumidor. Amorim também aponta a necessidade de mudança na área de tecnologia, uma vez que no parágrafo 3 do capítulo IV, por exemplo, a nova regra determina: "É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo".
Também ficou estabelecido que as empresas deverão ampliar o acesso dos atendentes às informações dos sistemas de back-office, readequando o atendimento para executar as solicitações dos clientes sem que a ligação seja constantemente transferida de ramal para ramal em diversas situações, como reclamações e cancelamento.
A expectativa, relata o artigo de Amorim, “é de um grande crescimento na adoção e ampliação de tecnologias como atendimento via Internet, por chat e e-mail, assim como das soluções que integram os diversos canais de atendimento (telefone, email, chat e fax) às informações de outros sistemas administrativos de uma empresa”.
Diante das dúvidas e tendo em vista as promessas de facilidades apontadas pelos fornecedores de soluções baseadas na tecnologia IP, o Portal IPNews ouviu Eliane Gasparotto, gerente de ofertas de aplicações da Avaya Brasil, que nos fala, com exclusividade, sobre a oferta preparada pela empresa e as facilidades entregues pela plataforma.
IPNews: Os defensores da telefonia IP, dizem que as novas plataformas de call center (sejam híbridas ou full IP) dão maior flexibilidade ao operadora de serviços, de forma a permitir atendimento remoto, facilidade na instalação de novos pontos de atendimento, redução de custos, etc. A Avaya também compartilha desta opinião? Por que?
Eliane Gasparotto: Nem todos os itens da regulamentação. Não acredito que a solução seja adotar IP para resolver todos os problemas, mas em diversos itens a migração facilita. Dá muito mais flexibilidade às empresas que possivelmente precisarão ampliar a base. Uma arquitetura IP, mesmo híbrida, abre possibilidades de escolhas, pois antes tínhamos que montar uma infra-estrutura inteira, do ponto de atendimento ao espaço físico. Era um ponto que pesava na escolha de um prestador de serviços.
O IP agiliza a instalação de uma operação; e é mais flexível, porque permite que o ponto de atendimento seja instalado mais perto do local de chamada. Isso é importante, por exemplo, porque o novo decreto exige que o atendimento ao consumidor seja gratuito. A empresa terá que pagar por ligações entrante de qualquer lugar do País, e o custo de trazer uma chamada do Nordeste para São Paulo, por exemplo, é bastante alto. A arquitetura IP permite disponibilizar gateways remotos, de forma que a empresa deixa de pagar a ligação DDD, assumindo apenas o custo de uma ligação local ao trazer a chamada para a sua central usando a rede própria de atendimento, ou mesmo disponibilzando o atendimento localmente.
O ambiente IP adiciona a facilidade de enxergar os pontos distribuídos como sendo um local único de atendimento. Distribui o atendimento humano, mas mantém centralizados a infra-estrutura, o gerenciamento, a lógica. Usa um conjunto de aplicação que já existe e enxerga diversos pontos. Sob este aspecto infra-estrutura IP facilita muito a adequação à nova regulamentação.
IPNews: Ainda sobre a flexibilidade, você pode citar exemplos que ilustrem os encantos da migração para IP?
EG: Há também o lado das aplicações. Quando se adota padrões de telefonia IP, como SIP, permite-se o desenvolvimento e a integração de aplicações de forma mais rápida, a custos menores e sob o conceito de reutilização de aplicações (SOA).
IPNews: Em uma avaliação comparativa, as soluções IP já têm preço igual ou inferior à tecnologia tradicional (TDM). Qual é a diferença?
E.G.: Olhando para uma solução corporativa, deve-se considerar não apenas o custo do ramal IP vesus o TDM, mas as reduções que estão por traz da tecnologia. Se comparar o ramal IP com TDM, o telefone IP hoje é realmente um pouco mais caro do que o telefone digital (o aparelho), mas se olhar os benefícios, como redução de custo operacional, prazo implantação e potencial de integração de aplicação, vale a pena. O usuário tem o fone integrado com outras aplicações de forma a aumentar a produtividade.
IPNews: Que aplicações seriam estas?
E.G.: No mundo do call center os agentes já operam de maneira que o sistema reconheça o status de dele. No mundo corporativo isso não existe, ou seja, o interlocutor procura pela pessoa em diversos canais, ligando para os devices e não para as pessoas. Com o conceito de comunicação inteligente, permitido por meio do IP, podemos usar o conceito de presença de forma mais inteligente.
Quando o cliente precisar do atendimento de um especialista, por exemplo, a operação pode acionar o pessoal até de backoffice, que muitas vezes não está focado em atender, mas o agente, no conceito de telefonia IP, consegue verificar o status da pessoa, se ela pode atender e prover o tão sonhado first call resolution (solução na primeira ligação). Pode aproveitar a chamada do cliente, usando o conceito de presença padrão em SIP, para usar pessoas com capacidade de ajudar no atendimento.
Esse é um tipo de aplicação um pouco mais difícil de ser disponibilizado em infra-estrutura que não seja IP.
IPNews: E quanto a identificação do cliente ao longo da chamada. Muitas
vezes, passa-se por dois ou três atendentes e o consumidor precisa repetir dados pessoais em todas as etapas. A regulamentação também pede mudanças neste aspecto. Como a tecnologia IP pode acelerar este processo?
E.G.: A aplicação que disponibiliza a integração de voz e dados é a CTI. Na telefonia TDM pura praticamente não se tem a informação do cliente, apenas o número telefônico, algo que para alguns pode ser suficiente para identificar o cliente, apesar de muitas vezes serem necessárias informações que não são do canal de telefonia. No mundo TDM há o CTI que monitora os ramais dos agentes e sabe que determinada chamada do agente se refere aos dados do cliente capturado na URA e aí disponibiliza a informação em uma tela adicional. Essa era a única aplicação no mundo TDM para identificar o cliente. No mundo IP, pelo mesmo protocolo SIP passam tanto informações de telefonia quanto informação do cliente. Em ambientes totalmente SIP (tronco, rede, telefone final) de certa forma passa a eliminar o CTI que faz a composição, pois a transferência de contexto – junto com a chamada vão as informações do cliente – é nativa. As integrações entre aplicações de atendimento no call center ficam mais simples porque falam o mesmo o protocolo.
IPNews: Mas SIP ainda tem uma baixa utilização no Brasil, não?
E.G.: Sim, mas algumas operadoras já começam a oferecer troncos SIP e alguns clientes começam a trabalhar SIP para dentro, ou seja, continua recebendo TDM na rede pública, mas trabalha o conceito de reuso de componente etc, internamente.
Como a regulamentação tem prazo de 120 dias, a opção deve ser mesmo aumentar a aplicação de CTI. Muitos clientes Avaya já têm esta aplicação. O que acontece é que muitas vezes se começa a trabalhar com vários vendors e a integração até pode existir mas fica um pouco mais complexa. Mas neste primeiro momento o investimento terá que ser CTI e integração da telefonia com aplicações de dados do cliente.
