Por isso, para se adequarem à nova realidade, as empresas terão não somente que investir em tecnologia, mas também em recursos humanos, pois será necessário repensar o processo de atendimento. “O atendente precisará ter um nível melhor de análise crítica para tomar as decisões, de argumento de retenção a autoridade para processar um cancelamento. Para que a empresa tenha sucesso, o atendente (primeira interface) precisará ser mais que um simples atendente e sim um consultor”, explica Clarice. “As pessoas terão que ser mais bem qualificadas, ganhando, consequentemente, salários mais altos. Isso aumentará a qualidade do atendimento e diminuirá o turn-over”, completa Alexandre Constantine, presidente da VoxAge.
O certo é que mesmo as empresas que já investem em tecnologia, treinamento e pessoas, precisarão investir muito mais. “O impacto real sobre os negócios só será sentido após estes 120 dias de adequação e cada empresa criará suas próprias formas para obedecer às regras”, aposta Braz.
Para ele, o mercado de trabalho no setor de contact center, o que mais emprega no Brasil, deve crescer ainda mais com as novas regras. Segundo dados de uma pesquisa realizada pela E-Consulting, encomendada pela Abrarec, o setor de relacionamento com o cliente emprega mais de um milhão de pessoas. “A previsão inicial era terminarmos 2008 com 1,75 milhão de empregados, mas, com a regulamentação, devemos ter um impacto de ao menos 10%, o que implica em mais de 100 mil novos postos de trabalho, ainda este ano”, declara.
Tecnologia
Diante desse cenário, empresas de software e soluções para call center estão otimistas. A VoxAge, empresa especializada em serviços com software para voz, por exemplo, espera aumentar em 50% seu faturamento, de R$ 6 milhões em 2007 para R$ 9 milhões em 2008, por conta da nova regulamentação.
Para a NetCallCenter-Orbium, empresa que atua na área de soluções para gestão do antendimento ao cliente, o uso de um software adequado pode cumprir a maior parte das exigências descritas no decreto-lei, ao mesmo tempo em que simplifica, organiza e melhora o atendimento.
Costantine, presidente da VoxAge concorda: "O software de reconhecimento de voz permite que o cliente interaja de maneira natural com a máquina, já informando os dados e o problema requerido. Já a sincronia existente em muitos programas, permite que quando for transferido, o
s dados e o histórico do cliente já apareçam na tela do atendente."
Todos os especialistas ouvidos nesta reportagem concordam que, independente da tecnologia escolhida, será de fundamental importância atender bem ao cliente no menu eletrônico (seja com DTMF – sigla em inglês para Dual Tone MultiFrequential, que identifica os tons de duas freqüências utilizados na discagem dos telefones mais modernos – ou com reconhecimento de voz), com opções claras e que resolvam os anseios da maioria das chamadas, isso porque “como será obrigatório haver a opção de falar com o atendente logo no início do atendimento, muitas vezes as pessoas podem preferir o atendimento humano, apesar de cada vez mais o serviço eletrônico atender às necessidades do cliente e resolver seu problema de maneira rápida e eficiente”, explica Constantine.
Outro sistema que tem atraído cada vez mais investimentos e que, com a nova regulamentação dos call centers deve cair de vez nas graças das empresas de contact center, é a tecnologia IP. Um estudo feito pela Genesys Communications Laboratories, empresa da Alcatel-Lucent, indica que as empresas que ainda não utilizam contact center baseado em IP pretendem aderir ao modelo em um prazo de dois a três anos. O ponto forte da tecnologia para o setor é a flexibilidade do atendimento e a possibilidade de integração do contact centers com outros sistemas e processos das corporações.
