Investimento em recursos humanos e tecnologia são fatores fundamentais para que as empresas consigam realizar as mudanças no prazo de 120 dias.
Um decreto assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no último dia 31 de julho promete revolucionar o setor de call center, tendo em vista a melhoraria do serviço prestado aos consumidores. Empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica terão 120 dias para se adaptar às novas regras, sob pena de pagar multas que podem chegar a R$ 3 milhões. Com isso, muitas empresas estão correndo contra o tempo para se adequar a essas exigências, investindo pesado na substituição ou compra de sistemas tecnológicos e na ampliação do número de profissionais treinados.
Entre as normas criadas pelo decreto presidencial, estão a que estipula em 60 segundos o tempo máximo de espera para atendimento, e a determinação de que as chamadas para o SAC sejam gratuitas, além de disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Há ainda uma regra que proíbe que o cliente seja transferido para vários atendentes, vedando também a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
Além disso, efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico; a ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente; as primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser ‘falar com atendente’ ou ‘cancelamento do contrato’; empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referentes a diferentes serviços de um pacote de serviços; respostas às reclamações não poderão exceder prazo de cinco dias úteis, entre outras medidas.
A Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), que participou de todas as audiências públicas e ajudou na elaboração da norma, acredita que a medida trará benefícios aos consumidores e também para as empresas do segmento, como, por exemplo, aprimorar o atendimento ao consumidor, e tornar o mercado brasileiro de relacionamento um exemplo de boas práticas para o mundo, uma vez que somos o primeiro país com regulamentação dos SAC’s. Em contrapartida, “existem alguns pontos de ajustes no decreto presidencial, entre eles o tempo de adequação às normas para pequenas e médias empresas do setor”, diz Stan Braz, diretor executivo da Abrarec.
Para a advogada Juliana Tedesco, do escritório Lowenthal Advogados, a lei é bastante oportuna, mas abre a possibilidade de novos conflitos entre empresas e clientes. “Há que se tomar cuidado com leis extremamente genéricas, sob pena de o efeito ser exatamente o contrário do pretendido: a ocorrência de mais abusos contra o consumidor, que, se antes precisava ir ao Judiciário para tentar solucionar algum problema não resolvido pelo call center, agora terá que socorrer-se dos tribunais para discutir se o procedimento adotado pelo atendente estava ou não em acordo com a lei”, comenta.
A advogada aponta ainda pontos em que a nova regulamentação traz contradições e exageros. Por exemplo, “o artigo 9 da lei prevê que o atendente deve ser capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor. Não há como um só atendente saber sobre todos os assuntos técnicos e procedimentais que envolve o ramo de negócio da empresa”, explica.
Apesar de algumas dissonâncias, os especialistas acreditam que a mudança drástica é necessária, uma vez que, hoje, muitas empresas buscam os menores custos sacrificando a qualidade. O bom atendimento ao cliente já deveria estar na mente das prestadoras de serviços de uma forma geral e, sobremaneira, deveria ser um ponto forte no setor de call center. “Sabemos que, em alguns casos, a área de atendimento é encarada como um centro de custos para a empresa, e não como um excelente canal de relacionamento com clientes”, diz Clarice Kobayashi, vice-presidente da NetCallCenter-Orbium.
