A Fluke Corporation prevê investimentos em uma estratégia regional no Brasil e América Latina para aprimorar a experiência do cliente, com foco na jornada do consumidor final e fidelização. Nesse contexto, a companhia acaba de anunciar a criação de uma nova área de Customer Total Care, liderada pela head Carla Murakami. A previsão de investimento para a área é de R$ 2,5 milhões nos próximos anos. Espera-se que, com as estratégias em prática, a companhia tenha um retorno de mais R$ 15 milhões, somente em pós-venda.
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Com foco em inovação e Customer Experience (CX), os planos da nova área envolvem investir em estratégias para aprimorar os serviços que incluem pós-venda e o projeto Fluke Academy , iniciativa educacional para contribuir para o aprimoramento da formação e especialização dos profissionais da indústria.
“Nosso principal objetivo de negócio com a área de Customer Total Care é otimizar o atendimento ao cliente no serviço de pós-venda. Para isto, investiremos em soluções inovadoras que incluem o aprimoramento da inteligência de dados e implementação do SAC 2.0. Essas tecnologias digitais são extremamente importantes para entender o nível de satisfação do cliente, bem como a sua necessidade, e melhorar, cada vez mais o nosso NPS (Net Promoter Score)”, explica. Além disso, as inovações também serão aplicadas em departamentos de logística e customer service, como também no projeto de Supply Chain (Gestão da Cadeia de Suprimentos).
Segundo Carla, a Fluke tem investido em vendas digitais, nos cursos da Fluke Academy e, consequentemente, aproximando-se do cliente final. “A Fluke sempre avaliou a importância da experiência do cliente e agora, mais do que nunca, enxerga a necessidade de investir nisso e no Lifetime Value (LTV)”, afirma. Além disso, a executiva destaca que a área possui total sinergia com os setores da empresa como logística, financeiro, produtos, RH, marketing e vendas, a área de Customer Total Care garante uma comunicação mais fluida entre os departamentos e menos apartada em silos.
Experiência do cliente é omnichannel
Outro objetivo, de acordo com Carla, é investir na experiência omnichannel. “Esse conceito também faz parte da nossa estratégia organizacional, que engloba o olhar 360º que buscamos. Hoje, a experiência de compra dos clientes faz total diferença em sua percepção da marca e futuras decisões de compra. Se o usuário tiver uma experiência negativa, dificilmente fecharão novos negócios com a empresa. Por isso, queremos garantir o máximo de satisfação”, conta.
Para a executiva, a cadeia com o cliente começa desde a geração de demanda e se estende por anos. “Esse timing de fidelização é o maior desafio. Queremos garantir a fidelização a longo prazo com o cliente, não apenas em relação a produtos, mas também aos serviços”. Estão envolvidos diretamente na área de Customer Total Care cerca de nove funcionários diretamente.
Carla está há seis anos na Fluke liderando a área de Marketing e já gerenciou a área de Produtos e Customer Service. Além disso, lançou o projeto da Fluke Academy no Brasil, oferecendo ao cliente final treinamentos e certificações profissionais. Recentemente, passou seis meses implementando o projeto Fluke Academy nos Estados Unidos. Agora, a executiva retorna ao Brasil para liderar a nova área de inovação da Fluke, a Customer Total Care.
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