Uso de mobile e internet banking fortalece, mas produtos mais lucrativos para bancos ainda são adquiridos presencialmente.
As pesquisas indicam que 57% das operações bancárias são realizadas via meios digitais, mas essas se resumem a transferências de valores, pagamentos de contas e consultas de saldo. Por outro lado, os produtos financeiros com maior valor agregado, como financiamentos e empréstimos, ainda são realizados pessoalmente, nas tradicionais agências bancárias.
Ciab Febraban 2017: 34% das operações bancárias ocorreram pelo mobile em 2016, aponta Febraban
“Isso mostra que o canal físico ainda tem relevância. O desafio das instituições financeiras agora é gerenciar o atendimento e o custo para dar uma melhor jornada de experiência para seus clientes”, afirma Andréa Fodor, gerente regional de Vendas da Cisco. A gerente mediou ontem (6/6) um painel sobre o futuro das agências bancárias durante o CIAB Febraban 2017 e disse que os bancos precisam repensar o que podem oferecer ao cliente.
Para Ayal Levin, líder de estratégia de design da consultoria Tel Aviv, os bancos precisam integrar todos os seus canais de atendimento, dando a mesma experiência para o cliente independente de onde vem o acesso. Segundo ele, mesmo entre os chamados “nativos digitais”, há aqueles que buscam interações humanas.
Essa é a lógica adotada pelo Banco do Brasil, que integra serviços digitais e físicos. Frederico Queiroz, gerente executivo da Unidade de Canais do banco, diz que através do aplicativo, por exemplo, é possível iniciar um saque em um caixa eletrônico e fazer a retirada via QR Code ou acompanhar o processo de depósito a partir de um código do envelope.
“O canal físico se mantém relevante e o olho no olho ainda é importante para o cliente na hora de tentar um financiamento ou resolver problemas”, diz Andréa, da Cisco. “Os bancos precisam se aproveitar dessa característica para transformar agências em “lojas” e vender seus produtos”, encerra.