Diante da expansão do portfólio de produtos, o lançamento de novas tecnologias e a necessidade dos clientes de implementar rapidamente projetos de transformação digital que criem novas oportunidades de negócio, a Cisco anunciou a expansão da oferta Cisco Customer Experience (CCX), iniciativa que reúne um time multidisciplinar de profissionais do mundo todo para apoiar os clientes na implementação de novas soluções e na operação da infraestrutura de TI.
Cisco explica migração de suas soluções para software
Em seu segundo ano de operação, os atuais 11 centros de atendimento CCX (quatro nas Américas) receberão o reforço dos parceiros comerciais da Cisco,que passam por um processo de treinamento para trabalhar a oferta no modelo de serviços. José Luis Martínez, diretor do CCX Center, explica que a empresa está buscando principalmente os parceiros com perfil de operação mais próxima ao cliente.
Durante o Cisco Live LA, que termina nesta quinta-feira, 31/10, Martínez explicou que a oferta está alinhada à demanda e às necessidades dos gestores de TI. Citando dados da IDC, ele disse 92% dos profissionais que compram tecnologia afirmam que “customer experience” exercerá forte influência em suas decisões futuras, com 63% afirmando que este será um fator significativo de decisão.
“Temos que apoiar os nossos clientes não só na escolha das soluções, mas principalmente na operação da infraestrutura”, citou. Os Centros CCXs utilizam as ferramentas de inteligência artificial disponíveis nos produtos Cisco, como o DNA Center, para diagnosticar falhas e suas razões, podendo também antecipar problemas e identificar as suas orientes, para reduzir o downtime da infraestrutura.
Para a expansão da oferta, a Cisco está estimulando os parceiros a criarem as suas operações de CCX, algo que, segundo Martínez, está em estágio avançado. “Estamos trabalhando com todos os parceiros, principalmente aqueles que têm mais acesso aos cliente”, comentou o executivo, acrescentando que os parceiros estão investindo em treinamento e certificação para ofertar o serviço.
O CCX é oferecido ao mercado três pacotes – básico, que o cliente faz sozinho; mediano, que tem apoio remoto da Cisco; e a oferta completa, que inclui o atendimento presencial.
Como exemplo de otimização da infraestrutura a partir de informações fornecidas pelos próprios equipamentos Cisco, Martínez contou que, no Brasil, um banco brasileiro identificou que apenas 16% dos equipamentos dos equipamentos de rede funcionavam em plena capacidade – cobertura, atendimento de usuários simultâneos, etc. Segundo ele, a reorganização da rede indicada pelo CCX elevou este índice para 56%. “O DNA Center dá recomendações de uso da rede, o que melhor a experiência do cliente”, finaliza.
A jornalista viajou a Cancún a convite da Cisco Brasil
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