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Comércio eletrônico não está preparado para atender pessoas com deficiência

Estudo avalia grandes lojas virtuais no quesito da acessibilidade digital e demonstra a extrema dificuldade que pessoas com deficiência (definitiva ou temporária) visual, motora, intelectual, auditiva e/ou múltipla, têm para completarem sozinhas o processo de compra.

Os mais de 45 milhões de portadores de deficiência no País, segundo o IBGE, são ignorados pela maioria dos portais de comércio eletrônicos. O 2º Estudo de Acessibilidade em sites do Movimento Web para Todos, feito em conjunto o Ceweb.br, Centro de Estudos sobre Tecnologias Web do NIC.br e com o apoio do W3C Brasil,  identificou que os 15 sites de e-commerce mais acessados no Brasil, segundo o Ranking de Acessos do Alexa, falham no relacionamento com este público.

Tecnologia amplia acessibilidade deficientes visuais no Brasil

Quinze sites de compras foram analisados – Americanas.com, Casas Bahia, Centauro, Dafiti, Extra, Kabum, Kanui, Magazine Luiza, Netshoes, Ponto Frio, Ricardo Eletro, Saraiva, Shoptime, Submarino e Walmart. Não entraram na lista de avaliação buscadores de preço (como o Buscapé e o Zoom) e lojas exclusivamente de Market Place (como Mercado Livre, Enjoei e Elo7).

O estudo traça um panorama dessas lojas virtuais no quesito da acessibilidade digital e demonstra a extrema dificuldade que pessoas com deficiência (definitiva ou temporária) visual, motora, intelectual, auditiva e/ou múltipla, têm para completarem sozinhas o processo de compra. Os resultados foram analisados também pela equipe de direitos digitais do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que encontrou violações graves tanto do Código de Defesa do Consumidor quanto da Lei Brasileira de Inclusão.

Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce brasileiro cresceu 12% no ano passado em relação a 2016 e movimentou R$ 59,9 bilhões. Para 2018, a projeção de crescimento é de 15%.

A via crucis dos consumidores com deficiência

Foram selecionados abaixo alguns dados do 2º Estudo de Acessibilidade em sites para se ter um panorama das dificuldades enfrentadas por usuários durante a navegação nessas lojas virtuais. No site do Movimento Web para Todos está o estudo completo. Ali também poderá ser encontrada a análise jurídica com dicas simples e rápidas de como o consumidor pode fazer valer seus direitos.

Descrição de imagens não é levada a sério

Na página inicial dos sites analisados, 76% dos usuários que testaram com o leitor de tela declararam que não foi possível entender as imagens de acordo com a sua descrição. William Daflita, líder de tecnologia do Movimento Web para Todos, explica que o acesso às imagens por pessoas cegas ou de baixa visão se dá pelo uso de leitores de tela que identificam os textos alternativos e retornam o conteúdo em forma de áudio para o usuário.

De quem é a loja virtual?

Em 43% dos testes, não foi possível encontrar o nome, o CNPJ e o endereço da loja de uma forma fácil e em destaque. Segundo o Idec, agora a violação é do Decreto de Comércio Eletrônico (Decreto 7.962/2013), em especial o artigo 2º.

Carrinho vazio

Em 28% dos testes, os usuários não conseguiram concluir o processo de compra por um problema antes ou durante a finalização do pedido. Em alguns casos, também não foi possível gerar o boleto para pagamento via teclado, pois este botão não estava acessível nesta função. Segundo o Idec, este é um caso de dupla violação de direitos.

Sem chance de arrependimento

Das pessoas que concluíram a compra, 67% não puderam cancelar o pedido efetuado. Em cerca de 30% dos testes, elas sequer conseguiram chegar nessa etapa. Muitas nem localizaram a opção de cancelamento. Aqui há mais uma violação grave, agora do direito de arrependimento de compra que é garantido no Decreto de Comércio Eletrônico.

De acordo com o art. 5º do Decreto 7.962/2013, os fornecedores devem apresentar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados para exercício do direito de arrependimento.

12 tipos de barreiras de acesso encontradas no estudo

1.Descrição de imagens incompletas, incompreensíveis ou inexistentes.
2.Dificuldade de identificar o foco ao navegar por teclado.
3.Hierarquia de cabeçalhos não está correta.
4.Falta de opção de conteúdo em LIBRAS ou avatar de tradução automática.
5.Acesso ao suporte (link, chat ou telefone) não foi encontrado de forma simples.
6.Os dados da empresa (Nome, CNPJ e endereço) não estão destacados.
7.Com zoom de 200%, os sites se desconfiguram.
8.Menu do site não preparado para leitores de tela, simulador de dificuldade motora e navegação por teclado.
9.Campo de busca e filtros dos sites não funcionam normalmente com leitores de tela e navegação por teclado.
10.As opções de compra e desconto, valor e informações de pagamento não estão claras.
11.Dificuldade de alterar itens que já estão no carrinho.
12.Falhas em botões ou nos textos dificultam o preenchimento de todos os dados do formulário.

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