Se você for o dono de um provedor, faça a si mesmo as seguintes perguntas: sua empresa estima a taxa de reversão de cancelamentos? Seu provedor conta com uma equipe de cobrança de inadimplentes? E a equipe de atendimento, ela passa por treinamentos contínuos para lidar com clientes? Algum desses treinamentos é voltado para a questão comportamental do atendimento? Esses foram alguns dos questionamentos que Ludio Porto Alegre, consultor para o mercado de provedores, fez para a plateia de sua palestra realizada hoje (8/5) no Abrint Global Congress (AGC 2025).
Especialista em retenção de clientes, Ludio começou puxando a orelha do setor de ISPs. Segundo sua experiência como consultor, há um amadorismo do setor na cobrança de inadimplentes. Ele até brincou: “Eu quero pegar empréstimo com vocês, porque não cobram quem te deve”. A inadimplência é o maior motivo de churn do setor e uma boa equipe treinada para fazer negociação e cobrar os clientes é uma saída para recuperar prejuízos.
Mas o foco maior precisa ser no atendimento de quem já é cliente. “A época boa da pandemia, quando a base de assinantes cresceu para todo mundo, passou. Agora estamos na era do roubo de clientes”, disse. Por isso, o trabalho principal de um provedor é encantar o cliente.
O segredo de Ludio
O consultor deu a senha para encantar o cliente: melhorar o atendimento, desde a visita para instalação até o call center. “O atendimento local é fraco”, afirmou, lembrando que os técnicos não perguntam onde o cliente quer colocar o modem e muito menos limpam o local de trabalho após terminar a instalação.
No call center, a resposta ao cliente precisa melhorar. Ao invés de fazer o clássico controle de qualidade – “qual a nota que você dá para o atendimento?” – a pergunta tem que ser “o seu problema foi resolvido?”. Se a resposta for não, o supervisor precisa entrar em ação para entender o que aconteceu e identificar se o cliente realmente tem razão. Ludio é claro em dizer que o cliente precisa ter seu problema resolvido, nem que o dono do provedor entre para assumir a frente.
Por isso, é preciso fazer o monitoramento de call center, não só para avaliar como os clientes estão sendo atendidos, mas também para identificar quem são os atendentes que mais se destacam no atendimento. “Esses precisam ser valorizados”, afirma o especialista.
Investimento no colaborador traz retorno
Para valorizar o funcionário bom, é preciso mais do que elogios. Aumento salarial, bonificação, PLR, entre outros pontos são necessários para quem trabalha em contato com o cliente, até porque alguém sem vontade não vai se dedicar a ser empático com o problema do cliente.
A capacitação também é fundamental, mas como capacitar é o segredo. “Apenas 4% dos provedores investem em treinamento de colaboradores e menos ainda, só 0,5%, em capacitação técnica comportamental.” Ele defende que isso faz diferença no contato do cliente: “Um cliente estressado não precisa ser atendido pelo melhor técnico, mas sim pelo que tiver maior inteligência emocional para lidar com ele”. Esse treinamento precisa ser contínuo – a cada três meses, pelo menos.
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