E os benefícios surgem a todo o momento, segundo ele, sob os aspectos de sustentabilidade de relacionamento com os clientes e de melhores resultados no desempenho da companhia. Por exemplo: a Klabin tem se mantido líder no mercado de papelão ondulado, com 20% do total das receitas do segmento, enquanto o segundo colocado tem 12% e o terceiro 10%. E mantém um crescimento acima do mercado, em torno de 4%, enquanto a média do mercado foi de 1%. “Conseguimos otimizar processos e com a utilização de proposta de valor, mantemos a vantagem da informação para oferecer aos clientes algo mais diferenciado”, afirma.
Apesar dos bons resultados, no entanto, a Klabin não se descuida, e continua a monitorar novidades apresentadas por seus competidores e verificar tendências do mercado no futuro. “O trabalho com o conceito de vantagens competitivas sustentáveis mostra que é possível quebrar paradigmas e gerar crescimento e rentabilidade, além de apontar para novas oportunidades de negócios, no Brasil e no exterior”, diz Alberoni.
Visão de futuro através do SKIM
O SKIM (Sistema Klabin de Inteligência de Mercado) é uma ferramenta criada pela Klabin e desenvolvida tecnicamente pela InfoServer, parceira da Microsoft, para levar a visão de mercado para dentro da companhia. Antes, as informações de importância estratégica estavam dispersas em planilhas Excel, documentos em Word e mensagens de e-mail. A adoção do SKIM permitiu consolidá-las de forma padronizada, para construir uma base única de conhecimento da força de venda. “Hoje, as informações sobre clientes são registradas em um único sistema e todos têm acesso”, conta Robson Alberoni, responsável pela área de Inteligência de Mercado da Klabin.
Considerado pela Microsoft como a melhor solução de inovação tecnológica pela empresa na América Latina, em 2006, e um dos três melhores do mundo, o sistema engloba todo o processo de inteligência e análise de mercado e de análise competitiva, posicionando a empresa sobre suas ofertas, concorrência e prestação de serviços. “A Klabin trabalha em um ponto da cadeia de valor em que é preciso atender e antecipar necessidades e oportunidades específicas em cada cliente”, observa Alberoni.
A idéia de utilizar o software de CRM como aplicação de Inteligência de Mercado é uma iniciativa pioneira. E, ao contrário da maioria dos projetos de BI (business intelligence), que se baseiam em informações já consolidadas nos sistemas de apoio às operações, o SKIM utiliza informações captadas em tempo real. São cerca de 100 usuários que interagem com o sistema via web. “Nós utilizamos o sistema para ter uma visão do mercado em tempo real. Outras indústrias conseguem ver o passado (com ferramentas de BI). Nós conseguimos antecipar o futuro”, confia Alberoni.
Perfil da Klabin
Área de atuação: empresa de base florestal focada em madeira, papéis e cartões revestidos para embalagens e embalagens de papel (caixas de papelão ondulado e sacos industriais)
• Maior produtor brasileiro de Papéis e Cartões para embalagens
• Capacidade Instalada de Papéis e Cartões Revestidos e Papéis Reciclados: 1,6 milhão t/ano
• Receita líquida: US$ 1,2 bilhão nos últimos 12 meses
• Valor de Mercado: US$ 2,2 bilhões (30/06/2006)
• Possui 17 unidades no Brasil e 1 na Argentina
