Consumidores já podem resolver pendências com empresas remotamente

Mediação Digital é opção para evitar audiências presenciais em pequenos casos entre pessoas físicas e jurídicas.

O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) desenvolveu uma ferramenta de mediação online para consumidores resolverem pendências com empresas sem ter que visitar tribunais. Chamada de Mediação Digital, a solução foi desenvolvida pelo CNJ em java, com a parceria do Tribunal Regional Federal da 4ª Região, a Caixa Econômica Federal (CEF) e o Tribunal de Justiça da Bahia.

Lançada no mês passado, a plataforma já resolveu alguns casos e, segundo André Gomma, juiz auxiliar da presidência do CNJ, o objetivo é que funcione como uma represa de judiação desnecessária, trazendo solução para pequenos conflitos.

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Ele explica que a apenas casos de justiça entre pessoas físicas e jurídicas serão mediados pela ferramenta. Para utilizá-la, o cliente faz um cadastro no site, coloca seu problema e um e-mail de comunicação da empresa que envolvida (caso ela ainda não esteja cadastrada). A própria plataforma irá entrar em contato com a companhia, começando a conciliação entre os envolvidos.

Quando o conflito for resolvido e as partes encontrarem uma solução, o juiz que acompanha o caso homologa o acordo. Caso não seja resolvido, o reclamante deverá ir para a justiça convencional. “O diferencial da solução é o filtro de comunicação que impede o envio de mensagens hostis, garantindo uma conversa sustentável”, diz Gomma.

Outra vantagem da Mediação Digital é a possibilidade resolver os casos remotamente. “Quando um conflito é resolvido perto do incidente e de forma confortável, as resoluções são mais simples. A intenção não é dar uma sentença, mas chegar em uma solução”, pontua o juiz. Ele destaca a possibilidade de usar a plataforma como ferramenta de marketing, fidelizando o cliente pelo bom atendimento.

A Mediação Digital também poderá ser utilizada para pessoas resolverem dívidas abaixo de R$ 10 mil com a União ou o Estado. De acordo com Gomma, a ideia é criar um mecanismo que permita ao contribuinte quitar uma dívida usando critérios objetivos, estimulando as pessoas a voltarem para a legitimidade.

Atualmente, o CNJ busca ampliar a participação das empresas na plataforma e está consolidando a adesão de grandes companhias. A CEF e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) já fazem parte do rol de participantes. “O potencial de expansão dessa solução é imenso”, finaliza o juiz.