Faturamento chegou a R$ 28,8 bilhões, aumento de 28%, em 2013.
Segundo o E-bit, no ano passado, 9,1 milhões de pessoas compraram online pela primeira vez, elevando o número de consumidores únicos – que, ao menos uma vez, já utilizaram a internet para adquirir algum produto – para 51,3 milhões, número que fez o comércio eletrônico faturar R$28,8 bilhões. O varejo online cresceu 28%, o índice FIPE/Buscapé caiu 3,8%, e o faturamento do comércio eletrônico aumentou 33%, valor 2,3% superior ao PIB, de acordo com o IBGE.
Somente a data sazonal da Black Friday, em novembro passado, movimentou R$ 770 milhões na economia do país. No entanto, o tíquete médio caiu 4,4% e ficou em R$ 327; o número de ofertas com frete grátis também diminuiu. Em dezembro de 2012, as entregas gratuitas correspondiam a 58%, e esse ano a taxa foi reduzida para 50%. De acordo com o diretor executivo da E-bit, Pedro Guasti, essa tendência deve continuar. “As empresas estão buscando rentabilidade, e entrega rápida tem custos. A conveniência tem o seu preço. Mas em compensação, o consumidor passará a ter mais opções de frete”, explica.
Em janeiro de 2013, o mobile commerce correspondia a 2,5% de todas as vendas online, mas em dezembro o total de vendas chegou a 4,8%. “Atualmente, são poucas as lojas preparadas para as peculiaridades da navegação em telas de tablets e smartphones, mas, no decorrer de 2014, mais empresas devem começar a direcionar esforços para esse canal”, diz Guasti
A categoria Moda & Acessórios foi a mais vendida durante o ano, seguida por Cosméticos e Perfumaria/ Cuidados Pessoais/ Saúde, Eletrodomésticos, Livros/ Assinaturas e Revistas, Informática, Telefonia/ Celulares, Casa e Decoração, Eletrônicos, Esporte e Lazer e Brinquedos e Games, respectivamente.
Segundo o relatório, o e-commerce deve crescer menos esse ano, na ordem de 20%, por causa dos feriados prolongados, Copa do Mundo e eleições. Até dezembro, o setor deve faturar R$ 34,6 bilhões.
Satisfação
O indicador Net Promoter Score (NPS), que mensura a satisfação e fidelização dos clientes, afirmou que 47% dos consumidores compraram menos pela internet após dificuldades ao tentar trocar ou devolver alguma mercadoria. A pesquisa aponta que muitas pessoas não tentam trocar ou devolver a compra quando têm algum problema, por causa da burocracia dos processos, e 63% dos consumidores acreditam que é mais fácil trocar ou devolver em uma loja física.
Segundo o índice, de forma geral, os consumidores ficaram satisfeitos em 2013. O ano começou com o índice em 45,94%, e foi a 59,29% em outubro, mas em dezembro caiu para 46,93%, por causa de atraso nas entregas de produtos comprados na Black Friday e Natal. “O principal fator que gera insatisfação é a falta de pontualidade na entrega”, afirma André Leme, sócio do escritório da Bain & Company, em São Paulo.
Mesmo assim, ao comparar o NPS de dezembro de 2013 (46,93%) com o de dezembro de 2012 (40,96%), foi possível constatar uma melhora de 6% no indicador.
