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Eletropaulo migra serviço de atendimento a clientes para a nuvem

Contrato prevê a implantação de mais de 800 posições da solução Avaya Oceana e tem como objetivo a atualização da plataforma da Eletropaulo por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e também a retenção de clientes por meio de inteligência de atendimento.

Os clientes que fizerem contato com a Eletropaulo, seja pelo site, pelo aplicativo, redes sociais ou por telefone, terão um atendimento padrão e poderão retornar o contato sem ter que refazer todos os passos do contato ou mesmo explicar novamente a sua queixa ao atendente. Isso porque a empresa acaba de assinar um contrato de cinco anos com a Avaya, para a instalação de uma nova plataforma de atendimento ao cliente, sob o conceito omnichannel, ou seja, a unificação dos canais de atendimento.

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Com valores não revelados, o contrato prevê a implantação de mais de 800 posições da solução Avaya Oceana e tem como objetivo a atualização da plataforma da Eletropaulo por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e também a retenção de clientes por meio de inteligência de atendimento. O projeto de migração para a nuvem foi desenhado aproveitando toda a infraestrutura atual da Eletropaulo, inclusive com investimentos anteriores em soluções Avaya.

Segundo Danusa Correa, gerente dos Canais de Relacionamento da Eletropaulo, a distribuidora de energia elétrica tinha o desafio de transformar o relacionamento com o cliente a partir de uma proposta omnichannel. “Passamos a buscar soluções que unissem segurança à maior acessibilidade nas interações com o consumidor e em diferentes canais. Para isso, era imprescindível garantir confiabilidade das informações e uma relação fluida, em que mostrássemos conhecimento da jornada do cliente, mesmo no caso de haver migração de canal”, explicou.

Por meio da Avaya Oceana, os profissionais de atendimento têm à disposição uma interface completa com dados analíticos (analytics content) para criar uma imagem mais precisa do cliente, permitindo definir padrões e personalização da interação. A solução ainda suporta o uso de Bots (com tecnologia de Inteligência Artificial integrada), com automação e análise para todos os canais de atendimento (incluindo as mídias sociais), e manutenção do contexto do relacionamento na passagem para o atendimento humano.

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