Segundo a operadora, a respeito do balanço de autuações relacionadas ao Decreto SAC divulgado nesta terça-feira (01/12), data que comemora um ano que entrou a lei dos serviços de atendimento, pela Fundação PROCON-SP, a Telefônica divulgou uma nota respondendo os termos escritos no comunicado da entidade de fiscalização.
Confira na íntegra:
1 – As autuações lavradas pelo PROCON à Telefônica ocorreram nos meses de Dezembro de 2008 (primeiro mês de vigência da nova legislação) e março de 2009. Nos dois casos, a Telefônica apresentou defesa à Fundação PROCON e ainda aguarda decisão final sobre seus recursos administrativos.
2 – A Telefônica, de todo modo, está convicta de que, atualmente, está preparada para fazer frente às exigências do Decreto. A empresa realizou fortes investimentos em capacitação das equipes da Central de Atendimento 10315, em tecnologias e sistemas. Os resultados são expressivos. A reorganização e o aprimoramento dos serviços na Central de Atendimento permitiram um maior número de casos com resolução em uma única ligação, reduzindo o número das chamadas repetidas para tratar de um mesmo tema. Como exemplo dos resultados alcançados, comparando novembro de 2009 com março deste ano, houve uma redução de quase 50% (de cerca de 6 milhões para 3,2 milhões) na quantidade de ligações recebidas na Central de Atendimento 10315.
3 – Como conseqüência da melhoria na efetividade da Central de Atendimento 10315, os clientes da Telefônica recorrem cada vez menos a instâncias externas para tratar de suas dúvidas e queixas. O número reclamações de consumidores sobre produtos e serviços da empresa registradas pela Fundação PROCON de São Paulo, por exemplo, teve uma redução de 77,3% na comparação entre o mês de novembro e a média mensal de consultas efetuadas no trimestre março/abril/maio.
4 – A Telefônica reafirma seu compromisso de seguir aprimorando, sempre, os serviços e o atendimento prestado a seus clientes.
