A unificação do CRM e do contact center é prática cada vez mais frequente nas corporações que visam analisar as informações e extrair métricas de atendimento, além das tendências adotadas pelos clientes.
Em 2007, o setor de contact center cresceu 8,5% e alcançou um faturamento de aproximadamente R$ 17 bilhões, empregando mais de 900 mil pessoas. Os dados são da quarta edição do estudo “O Setor de Contact Center – Panorama Setorial, Perspectivas de Mercado e Principais Gargalos a Serem Solucionados”, realizado pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) e pela E-Consulting, empresa especializada em consultoria estratégica nos setores de TI, Internet, Mídia e Telecom.
Como comprovam os dados é grande o potencial de crescimento deste setor no País, sendo ferramenta estratégica para as empresas quando o assunto é marketing de relacionamento. “O contact center é o principal contato de uma empresa. Mas precisa ser planejado, ter uma inteligência, uma segmentação, um tratamento que o transforme em um canal que traga resultados positivos”, diz Eduardo Bonilha, gerente de marketing de relacionamento do IG.
De acordo com Bonilha, só se preocupar em conquistar clientes resulta em custos altos. “Tão importante quanto conquistar é manter os clientes”, define. E é a partir da estratégia de reter os melhores clientes, com um marketing de relacionamento eficaz, que passam a surgir ferramentas capazes de identificar esse consumidor, dentro de uma arquitetura específica e integrada. Uma delas é a instalação de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) no contact center, prática cada vez mais frequente nas corporações que visam unificar as informações e extrair métricas de atendimento e tendências de seus clientes.
“A manutenção de um banco de dados atualizado contemplando informações dos clientes (e possíveis clientes) é hoje fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa”, afirma Cassio Siqueira, gerente de canais da GVP Consulting Services, que oferece soluções de tecnologia para auxiliar a comunicação entre empresas e clientes. Nem sempre, entretanto, a obtenção das informações se dá com a agilidade necessária. “A integração entre sistemas CRM e contact center vem de encontro ao atendimento dessa e de outras necessidades”, complementa.
Para Nelson Smokou, gerente de call center da Telefônica, o CRM é vital para controlar os processos de relacionamento. Além disso, “é cinco vezes mais econõmico fidelizar clientes do que prospectar novos”, afirma.
A integração possibilita o direcionamento do cliente ao PA ou departamento que, tipicamente, cuida de seu caso (as opções são parametrizadas no workflow do front-end); além disso, o banco de dados do CRM torna disponível o histótico do cliente, o que resulta em maior agilidade de atendimento e em uma melhor experiência de uso para o consumidor, citando apenas algumas funcionalidades.
Como resultado, a base de conhecimentos personalizada de cada cliente e sua análise permite um grande número de aplicações que resultam em inúmeras vantagens como workflow, projeção de aumento de rentabilidade, segmentação e maximização das oportunidades de negócios. “Com a ferramenta você tem uma visão única de quem é o cliente, o que possibilita visões estratégicas e ampliadas”, afirma Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, empresa que atua no desenvolvimento de soluções e na consultoria para implantação e otimização de centrais de relacionamento.
Desafios
Apesar do cenário favorável, “o grande desafio da área de CRM, atendimento e relacionamento é mostrar à empresa que essas áreas não são centros de despesas, mas sim de lucros”, declara Bonilha. Além disso, Smokou afirma que para o sucesso de qualquer ferramenta de CRM é preciso investimento no fator humano. “A empresa pode ter tecnologia de ponta. Se não tem atendentes bem preparados, pode esquecer tudo que sabe de CRM”, afirma.
Como o nível de terceirização de operações de call center no Brasil é alto, representando 35% do setor, Smokou indica a adoção de empresas de monitoramento terceirizadas, que não pertença ao call center. “Assim, você tem a análise de como está seu atendimento de uma fonte imparcial”, explica.
