Central da Visão alia tecnologia com contato humano para ajudar população de baixa renda a voltar a enxergar.
A Central da Visão é uma HealthTech criada para ajudar a população sem plano de saúde a conseguir uma alternativa segura e mais acessível para operar a visão no particular. A catarata hoje é a maior fila do SUS, com mais de 500.000 pessoas aguardando pela cirurgia. E a espera pode demorar anos, levando à cegueira. Para um país com dimensões continentais, como o Brasil, é inegável que o acesso da menor renda à saúde passe por atendimento em ambiente digital, com escalabilidade e automatização de processos. Mas como escalar um negócio que tem um público-alvo com restrições severas de renda, de compreensão e de visão?
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“Ajudar um paciente com catarata a voltar a enxergar é nosso dia a dia, mas o desafio está no ganho de escala de atendimento. Crescer para possibilitar o atendimento a mais pessoas, sem esquecer as limitações de um idoso, de menor renda, que não é nativo digital. Foi preciso compor atendimento pessoal com tecnologia para não deixar ninguém para trás”, comenta
Ronaldo Abati, CTO da Central da Visão, hoje presente em 13 estados do país. A Central tem investido forte em tecnologia para escalar seu atendimento e chegar ao ambicioso plano de ter clínicas parceiras em todas as capitais do Brasil em 2023, a fim de gerar 100.000 cirurgias de visão até 2026, plano viável somente com o uso do que existe de mais avançado como a criação de modelos preditivos, machine learning, IA e uma estrutura de Data Lake. Com maior velocidade e acuracidade na análise de dados para obter atendimentos mais eficientes, resolutivos e ágeis com redução de custos, a fim de oferecer escalabilidade no atendimento, sem perda de qualidade.
O primeiro passo para a escalabilidade foi a criação de uma metodologia proprietária de gestão e de um software de acompanhamento de jornada cirúrgica, o FAROL por entenderem que o cuidado de saúde é muito mais complexo do que um carrinho de compras de marketplace. As etapas da jornada de saúde foram mapeadas, desde a atração, ao primeiro contato até o pós-operatório. Todo paciente que procura uma cirurgia de visão na Central da Visão informa seus dados, que são encaminhados para consultores de saúde especializados na doença específica de cada paciente.
O uso da tecnologia permite economia de tempo para um paciente que está, há meses, esperando na fila do SUS e isso é um valor percebido pelos pacientes da Healthtech. O modelo da Central da Visão em parceria com as clínicas é Figital, alternando do digital para o contato físico e humano diversas vezes pela jornada. O paciente é atendido primeiramente em ambiente 100% digital, orientado e apoiado pelos consultores de saúde a tomar a decisão de operar. O software FAROL, em segundos, identifica horários disponíveis de cirurgiões oftalmologistas na cidade e da especialidade que o paciente precisa. O paciente automaticamente é munido de informações e de um orçamento personalizado, que detalha a consulta e os exames a serem realizados.
“A todo momento do atendimento via digital, se ele precisar tirar uma dúvida, por voz ou por vídeo, o próprio FAROL transfere o atendimento para o time de consultores de saúde que estão preparados para acolher e orientar”, orienta Abati. Em poucos minutos, a consulta é agendada e a clínica tem acesso ao agendamento em tempo real. Um diferencial de eficiência é que o paciente é avaliado em consulta já pelo cirurgião, profissional que confirmará seu diagnóstico e, em caso positivo, agendará a cirurgia para os próximos dias.
As equipes de atendimento da Central da Visão são separadas por subespecialidade cirúrgica: catarata, retina, refrativa, plásticas oculares, glaucoma, dentre outras. Há um atendimento diferenciado na jornada para cada subespecialidade da oftalmologia, pois a necessidade de um paciente jovem que vai operar a visão para reduzir a dependência dos óculos é muito diferente da urgência de um idoso que está cego, aposentado ou precisando voltar ao trabalho. Cerca de 1/3 dos pacientes de catarata e 60% dos pacientes de cirurgias refrativas querem as informações de forma ágil e assíncrona – sem interação por telefone.
“Criamos a atendente virtual Íris para fazer um atendimento completo aos pacientes que não precisam do suporte de um consultor de saúde por telefone. O processo foi desenhado para ser 100% automatizado, ágil e responsivo, mesmo sabendo que cada paciente vai usar parte dessa automatização e outra parte ele demandará suporte da nossa equipe de Customer Experience”, completa Abati.
Tamanha especialização permite que aprimorem os conhecimentos de cada doença oftalmológica e, via Machine learning, a empresa vá incorporando no FAROL o conhecimento adquirido e melhorando a eficiência do atendimento para cada caso, mesmo aqueles em que os pacientes têm mais dificuldade para ler ou escrever. A eficiência e a agilidade da Healthtech vêm da gestão Omnichannel com integração de dados, voz e mensagens de diversos aplicativos com o FAROL: Facebook, Instagram, Sistema de Telefonia, SMS, E-mails e WhatsApp.
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