Para empresa, futuro do CRM passa pelo chat, videoatendimento e telefonia IP.
Para a Netcallcenter-Orbim, empresa fruto de fusão realizada em março deste ano, o futuro do CRM passa pelos atendimentos viabilizados pela tecnologia IP. Como prova disso, Marcelo Amorim, presidente da companhia, cita o crescimento expressivo do número de usuários de sua ferramenta, que agrega em um mesmo banco de dados os atendimentos via telefone, chat, e-mal, vídeo e fax, permitindo uma visão unificada do cliente. “Desde a fusão tivemos um aumento de 40% da base de usuários. Eu não esperava esse resultado tão rápido”, conta.
A empresa hoje conta com mais de quatro mil usuários ativos, e afirma que neste último trimestre do ano entregará novos projetos que somarão mais 1.500 usuários de seu software. A meta de receita da NetCallCenter-Orbium para os próximos 12 meses, com ano fiscal que será concluído em junho de 2008, é ambiciosa, buscando a marca de R$ 12 milhões. Este objetivo refletirá um crescimento esperado de mais de 60% de julho de 2007 até junho de 2008.
O executivo prevê uma sensível expansão nos negócios para 2008, sobretudo nos setores Financeiro (incluindo seguradoras) e de Educação (com foco nas universidades privadas). Um dos principais fatores que impulsionará o mercado de Atendimento ao Cliente é a Resolução 3.477 do Banco Central, que exige que os bancos criem uma área de Ouvidoria para atender ao consumidor final nos casos em que a área de atendimento tradicional não soluciona o problema.
Nova solução
Apostando nos atendimentos via Internet, a empresa lançou no começo de novembro uma ferramenta que agrega vídeo ao atendimento via chat e e-mail. Desenvolvido em parceria com a Broadneeds, o software possibilita mais um canal de comunicação para os consumidores finais, que precisam possuir webcam e banda larga para usufruírem do sistema. O software garante a segurança das informações trocadas no vídeo atendimento e todo o conteúdo pode ser gravado num banco de dados, facilmente acessível ao cliente a qualquer momento. De acordo com Marcelo Amorim, a tecnologia para esse novo modelo de relacionamento com o cliente já existe há alguns anos. Seu lançamento, no entanto, ocorre agora porque só hoje a melhora da infra-estrutura dos próprios clientes atendidos permite sua implantação.
A consolidação do chat
A pesquisa “Panorama da Comunicação Digital Corporativa – Cenário 2006”, desenvolvida pelo Instituto de Comunicação e Negócios Interativos (Iconi), indicou que o atendimento via chat começa a se tornar ferramenta importante das empresas brasileiras. Para o levantamento, foram entrevistadas 105 organizações, sendo 42% pertencentes à indústria, 50% ao setor de serviços e 8% ao comércio. Dentre os resultados mais expressivos, a análise indicou o chat como uma das ferramentas mais promissoras de relacionamento com os clientes. De acordo com a pesquisa, 60% das empresas pretendem implantar o chat, enquanto apenas 15% já utilizam esta ferramenta.
