Hoje há uma crescente crise de confiança em relação à nova mídia e às redes sociais. As empresas estão se lançando nesse excitante e perigoso cenário sem analisar como sua presença afetará o consumidor. Existem algumas regras para essa nova mídia. Elas representam uma grande oportunidade para as empresas conquistarem a confiança dos clientes, em vez de destruí-la.
Em um mundo de interação instantânea promovida por blogs, videoblogs e sites como Orkut, YouTube e MySpace, cada vez mais as empresas utilizam as redes sociais para fazer propaganda de seus produtos. Os números grandiosos e a visibilidade tornam o assunto interessante, mas as companhias devem tomar cuidado para não perder o foco no cliente. Em uma recente conferência online promovida pelo Word-of-Mouth Marketing Association (Associação do Marketing Boca-a-Boca), ficou evidente que é importante estabelecer uma orientação prática para os profissionais de marketing que trabalham com esse tipo de mídia, justamente pelo fato de ela ainda não ser totalmente compreendida pelas pessoas.
Hoje há uma crescente crise de confiança em relação à nova mídia e às redes sociais. As empresas estão se lançando nesse excitante e perigoso cenário sem analisar como sua presença afetará o consumidor. Existem algumas regras para essa nova mídia. Elas representam uma grande oportunidade para as empresas conquistarem a confiança dos clientes, em vez de destruí-la.
Dois novos estudos trazem luz à questão. Recentemente, uma interessante pesquisa realizada por Gerald Zaltman, Ph.D. da Harvard Business School, mostrou que é possível conectar as práticas de negócios e marketing com as atitudes do consumidor. Zaltman testou centenas de consumidores para mensurar suas reações psicológicas à internet e às redes sociais. Ao confrontar esses consumidores com uma solicitação para fornecerem dados, a reação psicológica imediata é a busca por segurança. Ou seja, a confiança é o primeiro aspecto que vem à mente dos consumidores. Outro estudo, publicado pela revista Internet Retailer, mostrou que 69% dos entrevistados não confiam em propagandas ou informações sobre produtos apresentadas em sites de redes sociais. Não deixa de ser perturbador observar tais dados.
Para tornar seu trabalho mais produtivo, os profissionais de marketing devem entender como funciona a mídia social. Ela pode ser dividida em três categorias, sendo que cada uma delas exige estratégias específicas para aumentar o valor do cliente e sua confiança. A primeira categoria é formada por websites como YouTube, Facebook e MySpace. Muitas empresas estão criando conteúdos amadores e até páginas pessoais na esperança de que o material seja compartilhado por milhões de pessoas. Essa prática é um dos principais motivos da atual crise de confiança.
Se você deseja criar um valor duradouro, seus clientes precisam crer que as comunicações, o conteúdo e os produtos entregues irão acrescentar alguma coisa à experiência deles, e que essa experiência será segura e positiva. Muitas das grandes marcas, como Nike, Toyota e Aquafina, criaram páginas pessoais para adicionar amigos no MySpace. Mas esses sites alcançaram sucesso justamente porque são os clientes que geram o conteúdo – e, acima de tudo, não há regras para governar tal conteúdo. Se uma empresa não consegue ter algum controle sobre o ambiente em que suas mensagens e produtos são apresentados, é impossível criar uma atmosfera de confiança.
