Mais de 80% dos planos são pré.
A telefonia celular de planos pré-pagos representa pouco mais de 80% das 215 milhões de linhas no Brasil. Por isso, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) realizou uma pesquisa, de abril e maio, para avaliar a atuação das operadoras, por meio da avaliação de seus contratos.
O contrato para esses planos de celular não é de fácil acesso e portanto nem sempre o consumidor está atento às regras de serviço. No caso específico da Vivo, a operadora foi desclassificada da avaliação, pois tanto no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), quanto em uma de suas lojas ou no site da empresa, não foi disponibilizado o contrato, com a justificativa de que “não havia contrato para a modalidade de pré-pago”.
No entanto, é importante que o consumidor perceba que o folheto que vem junto com o chip, faz menção às “Clausulas Gerais do Contrato de Prestação do Serviço Móvel Pessoal Pré-Pago” e alega que sua existência é de conhecimento do cliente.
“Os chips podem ser encontrados até em bancas de jornal, o acesso ao contrato por meio do site é extremamente necessário, embora devesse estar disponível também nesses pontos de venda”, defende Veridiana Alimonti, advogada do Idec e coordenadora da pesquisa.
As outras três operadoras
Um dos principais problemas apontados pela pesquisa foi a possibilidade de se alterar unilateralmente as condições do contrato, sem fazer menção à necessidade de observar o prazo de validade de planos e facilidades contratados. A Oi, por exemplo, em nenhum momento afirma ser obrigada a comunicar o usuário, indo contra o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Outras cláusulas abusivas encontradas nos contratos das três operadoras foram: a omissão de reparação de danos ao consumidor e a previsão de perda de créditos válidos e não usados ao término do contrato, o que é ilegal.
Conforme explica a advogada, as cláusulas abusivas são consideradas nulas, de acordo com o artigo 51 do CDC. Elas podem ser questionadas junto à Anatel, aos Procons e à Justiça, caso a empresa insista em aplicá-las diante de uma reclamação.
A Oi e Claro buscam excluir sua responsabilidade pela instabilidade de sinal. Oscilações e variações são parte da atividade econômica, sendo dever da prestadora adequar-se a elas para melhor prestar o serviço. Esse tipo de cláusula contratual em nada diminui a responsabilidade da empresa.
“O próprio regulamento que rege a prestação de serviços de telefonia afirma que o serviço deve estar disponível de forma contínua e ininterrupta. E em caso de descontinuidade do serviço ou de falhas, o consumidor tem direito à reparação”.
Estas operadoras não facilitam a opção “falar com o atendente”, descumprindo a lei do SAC. No caso da Oi, em momento algum era oferecida a possibilidade. Na Claro, nem no primeiro menu, nem no segundo era oferecida a opção e quando finalmente acionado o contato, os atendentes não sabiam informar o caminho no site para encontrar o contrato. A TIM continha a opção no menu, mas informou errado que o contrato somente era oferecido na loja.
O Idec enviou os resultados deste levantamento para as operadoras, mas só duas responderam. O Instituto também informou as cláusulas abusivas à Anatel e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. No caso da Claro, a empresa afirmou que seus contratos respeitam as normas estabelecidas, mas que avaliará todos os pontos levantados pela pesquisa e que estes poderão ser objeto de alterações futuras.
Já a TIM, disse que substituirá o Termo de Compromisso do Pré-Pago pelo Contrato do Serviço Móvel Pessoal em seu site. Informou ainda que os atendentes são orientados a avisar os consumidores de que a as condições do contrato podem ser consultadas no site e que desde fevereiro de 2010 só comercializa aparelhos desbloqueados, além de fazer o desbloqueio gratuito dos aparelhos já em uso pelos clientes — porém a informação ainda não consta nos contratos vigentes. Quanto a tratar como uso indevido do TIMChip receber mais ligações do que fazer, a empresa responde que “deve zelar pelo correto uso de sua rede”.
A pesquisa foi realizada pelo Idec, financiada pela Fundação Ford. O primeiro passo foi procurar o contrato no site das quatro principais operadoras: Claro, OI, TIM e Vivo. Depois, o Idec analisou cláusula por cláusula, com base no Regulamento de Serviço Móvel Pessoal, no Regulamento Geral de Portabilidade e no Código de Defesa do Consumidor. A pesquisa também incluiu o contato com o SAC das empresas, para verificar se os atendentes estão capacitados para auxiliar o consumidor a localizar o documento no site.
