50% das reclamações contra as operadoras de celular envolvem falta de cobertura. Dificuldade para acessar a internet ficou em segundo lugar, com 15% das queixas.
Celular sem sinal, internet 3G que não funciona e cobranças indevidas. Essas foram as principais queixas relatadas no site “Alô, quero falar!” por usuários de cinco operadoras de telefonia móvel do país: Claro, Nextel, Oi, Tim e Vivo.
O site, que ficou no ar por 30 dias, recebeu reclamações de 1.646 pessoas, que registraram 2.181 problemas, vindos de 24 estados. Desse total, 50% foram queixas sobre falta de sinal para efetuar ou receber ligações e 15% sobre dificuldades para acessar a internet.
Dentro de problemas com sinal, a queda das ligações durante a chamada representou 14% dos relatos registrados no site. Cobranças indevidas e falha no envio de mensagens também tiveram destaque, com 10% e 7% das queixas.
Como direito de resposta, a Nextel foi a única operadora que recebeu a equipe da Konkero – site que presta serviço de consultoria financeira – e depois enviou um comunicado oficial. A TIM retornou o contato por meio de sua assessoria de imprensa. Já as empresas Claro, Vivo e Oi não se pronunciaram sobre esta ação.
Possíveis melhorias identificadas pela Konkero
– Localização das antenas: a startup identificou medidas simples que podem ajudar o consumidor, como por exemplo, facilitar o acesso à localização das torres que distribuem o sinal.
A Konkero prepara para os próximos dias um aplicativo que disponibilizará essa informação para todos os usuários.
– Comunicação mais clara na venda: outra queixa recorrente foram às cobranças indevidas. A Konkero visitou lojas das cinco operadoras relacionadas e identificou a falta de divulgação dos preços de todos os serviços.
A equipe verificou que as operadoras listam os preços nos materiais de comunicação. Entretanto, não fica claro nos panfletos o valor cobrado por excedentes, como os custos de envio de SMS (quando ultrapassado o pacote proposto pelo plano), DDD e roaming.
A alegação é de que essas informações estão no contrato, mas os documentos só são disponibilizados no ato da assinatura e, em muitos casos, são incompletos.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cidadão deve ter acesso à informação clara e adequada dos planos a serem contratados nas operadoras, incluindo características, prazos de validade e preços.
– Contrato com todos os detalhes do plano: a equipe também identificou que os contratos são fechados sem todos os detalhes do plano fechado (custos extras, velocidade de internet, limite dos pacotes). Isso gera insegurança para o consumidor, que fica sem um documento que comprove o que foi fechado, prejudicando a possibilidade de reclamações posteriores.
