A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nessa quinta-feira (29/8) o seu Panorama de Reclamações. Rompendo um movimento de queda nas reclamações que vinha sendo observado desde o primeiro semestre de 2021, período que sucedeu a crise da pandemia de COVID-19, foram registradas 642,5 mil reclamações dos consumidores na Anatel no primeiro semestre de 2024.
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O aumento, no entanto, é mínimo, de apenas 49 registros a mais que no primeiro semestre de 2023 (0,01%). Os serviços apresentaram diferentes variações, sendo observado aumento na banda larga fixa de 14,3% e na TV por assinatura de 0,3%. Enquanto isso, os demais serviços apresentaram quedas de: 10,5% na telefonia fixa, 7% no celular pré-pago e 5,2% no celular pós-pago.
As reclamações sobre o serviço de banda larga fixa em 2023 mantiveram a tendência de queda observada desde 2021, fechando 2023 com um volume total de 380 mil demandas. No entanto, esse serviço se consolida como o segundo mais reclamado, ficando atrás apenas do serviço da telefonia móvel pós-paga, conforme ocorrido pela primeira vez em 2020 e apontado no relatório de 20213.
Essa combinação fez com que o serviço de Banda Larga ultrapassasse o de Celular Pós-pago no volume de reclamações. Essa é a primeira vez que o serviço de Banda Larga é o mais reclamado em termos absolutos, sendo destaque o aumento nas reclamações sobre Qualidade.
Quem tem mais reclamações
Os grandes grupos econômicos apresentaram pequena elevação, à exceção da Tim, que teve leve redução de 2,7%. Assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores está associada a conflitos relacionados ao tema cobrança (29,7%), enquanto as reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocupam a segunda posição, com 22,2% do total de registros.
Essa estabilidade também foi observada no Índice de Reclamações (IR), que mede a relação entre reclamações registradas e o tamanho da base de clientes das prestadoras, considerando a quantidade de reclamações para cada 1.000 acessos em serviço. No 1º semestre de 2024 o IR geral do setor permaneceu em 0,36 repetindo a marca do semestre anterior, que representa o menor valor observado para o setor desde 2015. Confira os detalhes acessando aqui o documento.
A Anatel recebe as reclamações pelos seguintes canais de atendimento: pelo app Anatel Consumidor, pelo site https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor, pelo telefone 1331 e presencialmente na Sala do Cidadão.
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