Potencial é grande, acreditam especialistas.
Os dados, gerados massivamente em um planeta cada vez mais populado e, claro, conectado, são o “novo petróleo”. A metáfora foi proferida pela diretora para soluções de smarter analytics da IBM, Katia Vaskys. Segundo ela, os habitantes do planeta já consomem dados na mesma medida de insumos básicos, como água e energia elétrica, por exemplo. No entanto, esse movimento exige cuidados, pois “o petróleo tem pouco valor em forma bruta, mas refinado ele ganha importância”.
O painel “Plataformas analíticas de redes sociais”, realizado durante o CIAB Febraban 2012, discutiu justamente como as empresas podem usar ferramentas de TI para analisar dados não estruturados produzidos em uma das mais abundantes (e atuais) fontes desse tipo de informação: as redes sociais. “O social business envolve a transformação de vários processos na empresa, pois os dados que passam a trafegar podem ser utilizados para muito mais do se relacionar com os clientes”, disse a executiva.
Katia usou como exemplo a bolsa de valores de Nova Iorque, que utiliza dados de redes sociais para melhorar operações de venda e compra de ações. Segundo ela, as possibilidades são infinitas, e uma organização financeira poderia desenvolver aplicações “de análise de performance de agências, sobre processos e fluxos entre elas, gestão do relacionamento, como antecipar tendências e produtos, melhorar tomada de decisões, melhorar operações de risco, análise de crédito etc. Os dados provenientes das mídias sociais podem transformar processos e tornar as organizações muito mais eficientes.”
Para a executiva, antes de utilizar esses dados não estruturados as empresas devem conhecer a capacidade analítica e ampliar as competências, sempre de forma alinhada com um plano informacional.
Modelos
A vice-presidente executiva de marca, marketing, comunicação e estratégia do Santander, Katia Furuie, considera que monitorar a quantidade de dados não-estruturados gerados nas redes sociais (incluindo vídeos e fotos) é um grande desafio, principalmente na hora de interagir com o usuário. “Estamos diante de um consumidor mais exigente, menos fiel, descrente de mensagens publicitárias e que quer ser considerado”, disse a executiva. “Só é possível fazer essa transição de fato quando se olha para os objetivos do negócio, conectando os dados capturados com as informações já disponíveis.”
“Alguns bancos já interferem em determinadas comunidades online”, disse o especialista em serviços financeiros da Cisco do Brasil, Rodrigo Gonsales. Para ele, a ação nas redes sociais exige uma mudança na abordagem, de acordo com o segmento. Mesmo assim, existem riscos como o excesso de visibilidade e a preocupação dos clientes com a exposição de dados financeiros nas mídias sociais.
Mas as possibilidades de uso das redes sociais ultrapassam o monitoramento e geram oportunidades de comércio e monetização, acredita o consultor da Delloite, Zachary Aron. “As marcas passam a buscar apoio nestas redes uma vez que o tempo dos usuários está se transferindo para elas. As transações via redes sociais entre usuários e entre usuários e empresas podem agregar grande valor às instituições financeiras”, disse o especialista.
Os tipos de troca de valores nessas redes sociais podem ser de quatro tipos; troca de valores reais por virtuais para compras de itens virtuais (muito utilizadas por jogos em redes como o Facebook, por exemplo); troca de valores reais por produtos virtuais; troca de valores virtuais por valores reais; e a troca de valores virtuais por outros valores virtuais e então por produtos reais. “É possível notar que o Facebook, por exemplo, fica com 30% das transações feitas em jogos dentro das redes sociais. Esse valor é inconcebível para operadoras de cartões de crédito e bancos”, pondera.
Para Philip Farah, diretor de prática de serviços financeiros da Cisco Internet Business Solutions Group, apesar da resistência com relação aos bancos quanto ao uso das redes sociais, “há uma demanda, e conforme este canal se torna eficiente, mais pessoas o usam”.
