A Sercom, provedora de soluções de CX e tecnologias para gestão de contact center, lançou uma solução omnichannel de atendimento ao consumidor, com capacidade de integrar todos os canais importantes de contato entre clientes e marcas: telefone, WhatsApp, chat, email, Telegram, Instagram (tanto feed, quanto stories e direct messages), Facebook, Messenger, Youtube, Twitter, aplicativos próprios das empresas, entre os principais.
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A Volt, como foi batizada, é uma ferramenta que permite que os canais conversem entre si “de verdade”, com o CRM registrando o cliente e sabendo quem ele é. A solução conta com inteligência artificial para o uso de bots que automatizam o atendimento, sendo possível classificar automaticamente as interações, regular o número de atendimentos simultâneos e em quais canais para não sobrecarregar o atendente.
Para o consumidor, além da oportunidade de entrar em contato com as marcas por meio de vários canais, a grande novidade é ter continuidade e fluidez no atendimento, mesmo quando começa em um canal e vai para outro. Para as empresas, será possível unificar o histórico de conversas com o cliente, de ponta a ponta, possibilitando uma visão única do atendimento.
A ferramenta permite, por exemplo, a integração com outros sistemas das empresas, centralizando as informações e possibilitando a adoção de analytics e geração de insights por meio de painéis customizáveis. As informações podem ser visualizadas em um dashboard, com dois tipos de acessos – um voltado para o administrador (com relatórios personalizados e com todos os recursos de configuração de agentes, campanhas, canais, etc) e outro para os supervisores poderem acompanhar, em tempo real, a performance de atendimento por canal, por agente, nível de serviço, qualidade e volumetria.
O produto foi desenvolvido pela Contact One, unidade de negócios de tecnologia do Grupo Sercom e pode ser usado por todos os tipos de empresa. Após o set up inicial, que pode ser feito em 30 dias, se inicia um processo evolutivo de personalização do atendimento e das jornadas, integração do bot com o sistema da empresa, estudo de quais canais vale a pena ter presença, visando a resolutividade de demandas e o melhor uso possível da plataforma.
A meta da Sercom é ter 4 mil posições de atendimento usando o Volt nos 2 primeiros anos, após o lançamento.
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