O evento virtual global Living Digital: Navigating Altered DNA (“Vivendo de Forma Digital: Navegando pelo DNA Alterado”), organizado pelo CEO da Atento, Carlos López-Abadía, discutiu como o relacionamento entre marcas e consumidores tem mudado entre as diferentes gerações. Os palestrantes Antonio Espinosa de los Monteros (CEO & Cofundador da Auara e um “millennial”), Edivan Costa (Empreendedor & Fundador da SEDI, e da “Gen X”) e Paula Sánchez, uma estudante representando a “Gen Z”, compartilharam suas perspectivas sobre como o relacionamento que consumidores mantêm com as marcas tem mudado entre as diferentes gerações. Carlos concluiu a sessão enfatizando a importância de saber ouvir as necessidades dos clientes, o que pode ser feito graças a todas as tecnologias e ferramentas de análise de dados das quais podemos nos beneficiar atualmente.
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A percepção de Arianna Huffington sobre o cenário pós-pandemia
Durante o evento, a convidada especial Arianna Huffington, tratou sobre a importância de atribuir à tecnologia o papel que ela merece na vida de todos nós, dizendo que “Tecnologia é fundamental: precisamos estar conectados com o mundo todo. Mas ela é uma ferramenta: você pode usá-la para fazer coisas incríveis, mas não deve se deixar levar, ser submergido e ficar perdido em meio a tudo isso”.
A noção de tecnologia como um benefício, e um desafio, prosseguiu durante a conversa informal que Arianna realizou com o CEO da Atento, Carlos Lopéz-Abadía, após seu discurso. Arianna citou que é importante nos conectarmos com nós mesmos, e é ainda mais importante estabelecer limites à tecnologia, que promovam o uso de mais tecnologia, mas uma tecnologia humanizada. Carlos concordou com isso, dizendo para Arianna que gostou muito do termo Humanidade Aumentada que ela usou.
Tecnologia, empregadores e clientes na realidade pós-pandemia
Três painéis de discussão adicionais foram liderados pelos executivos da Atento para explorar o papel da tecnologia no setor. O painel sobre clientes foi moderado por Cathrine Jooste, Diretora Chefe da Área Comercial e Diretora de Serviços Nearshore nos EUA da Atento. Ela conversou com Fabian Saavedra (Vice-Presidente de Atendimento ao Cliente da DIRECTV América Latina), Mariano Alonso (Diretor de Experiência do Cliente da Tigo), Pedro Fabretti (Gerente de Excelência no Atendimento ao Cliente da Nubank Inversions), e Vanessa Silveyra de la Garza (Diretora Global de Sustentabilidade e Serviços de Atendimento ao Cliente da Aleatica).
Durante seu debate, eles falaram sobre como tecnologia, conectividade e gestão de dados afetam o relacionamento com clientes, enfatizando que o toque humano continua a ser essencial. “Os clientes precisam solucionar problemas, e no âmbito dessa solução de problemas em muitos casos o fator humano é essencial,” disse Mariano Alonso.
Todos os palestrantes também compartilharam seus pontos de vista sobre como os clientes têm evoluído nos últimos 5 a 10 anos, e concordaram que agora, mais do que nunca, é fundamental compreender profundamente as necessidades dos clientes para personalizar produtos e experiências.
Kiomara Hidalgo, Diretora Chefe Global de Relacionamento com Pessoas da Atento, liderou o painel sobre empregadores, onde especialistas em RH discutiram a “A Grande Onda de Demissões” e os desafios que as empresas têm enfrentado para atrair e reter talentos. Todos os palestrantes concordaram que o mercado atual está passando por mudanças sem precedentes, o que torna mais difícil reter talentos.
Para compreender plenamente como as principais empresas estão enfrentando essas questões e suas estratégias, Kiomara conversou com Mary Mauck (Parceira de Negócios Sr. de RH da Five9), Mónica Hernández (CEO da Mas Global Consulting), e Nick Alonso Jr. (Presidente e CEO da Careerxchange). Eles realçaram a importância da flexibilidade no local de trabalho para promover igualdade e justiça social efetivas nas empresas, e enfatizaram a importância de contar com uma sólida estratégia de ESG.
Finalmente, durante o painel sobre tecnologias, Carlos Valero Alcántara, CIO do Grupo Dia e Nick Delis, Vice-Presidente Sênior para a Costa Leste dos EUA e para a Área de Vendas Internacionais da Five9 se juntaram a Eduardo Aguirre, CIO da Atento. Eles discutiram as estratégias que suas empresas têm seguido para lidar com os desafios tecnológicos que surgiram durante a pandemia. “80% dos consumidores continuarão a comprar das marcas que descobriram durante a pandemia”, revelou o Sr. Delis, o que representa um grande desafio para todas as empresas em termos de qualidade e velocidade de entrega, porque, de acordo com o Sr. Delis, a nova realidade exige que as empresas sejam capazes de entregar produtos e serviços mais rapidamente.
Os palestrantes também explicaram como suas empresas estavam enfrentando o desafio de administrar trabalhadores remotos e garantir ao mesmo tempo uma maior produtividade, e discutiram algumas das principais tendências que esperam ver surgir nos próximos anos.
O futuro do setor de CX
Durante o evento, quando perguntado sobre o futuro do setor de CX, Carlos reforçou a importância de saber ouvir os clientes para compreender suas necessidades e poder assim atender ou superar suas expectativas, assim como a importância da melhoria contínua. Ele comentou que, “isso é fundamental, porque os clientes desejam que entreguemos serviços de atendimento ao cliente melhores e mais competitivos, e isso não vai mudar. As demandas vão continuar a crescer”.
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